合肥燃气集团服务的管理规定.docVIP

合肥燃气集团服务管理规定 中国·合肥门户网站　　　　2012年03月02日　　　信息来源：合肥市燃气集团 【字号：大 中 小】 　　1?? 主题内容与适用范围　　1.1 本标准规定了合肥燃气集团有限公司用户服务工作规范和奖惩条例。　　1.2 本标准适用于合肥燃气集团有限公司。　　2?? 总则　　为了进一步规范服务行为，强化文明行业建设，树立公共服务企业的新形象，充分体现“让用户办顺心事、用放心气”的服务宗旨，认真贯彻“态度好、速度快、技能高”服务作业理念，结合建设部颁发的公用行业服务性岗位服务规范和“一站式”服务承诺制度，特修订本服务管理规定。　　3?? 服务规范　　3.1 共同服务规范　　3.1.1 “窗口”服务人员上岗必须统一着装，佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。接听电话，接受询问，应主动报明身份，回答用户咨询，使用规范服务用语，禁说服务忌语。做到记录准确，处理认真。　　3.1.2接待用户要态度和蔼，解答耐心细致，对用户合理要求立即落实办理，不推诿，不扯皮。对用户过高的期望值要求，要晓之以理、动之以情，耐心说明，取得用户理解。　　3.1.3严格遵循只需用户打一个电话的服务原则，认真落实首接责任制，首接人要努力做好内部单位的联系协调工作，并按用户要求，及时反馈工作办理情况。　　3.1.4在服务过程中，不得利用工作之便，收受用户物品，不得“吃、拿、卡、要”。　　3.1.5积极向用户宣传安全使用常识，爱护燃气设施，发现漏气及时报告。　　3.1.6不徇私情，不谋私利，不为亲朋好友做损害燃气集团公司利益的事。　　3.2 新装、设计、点火　　3.2.1市场发展部对新申请用户实行“一站式”服务并实行项目经理负责制。用户前来联系办理燃气发展业务，全过程3次上门办理完结。内部所有流程由市场发展部协调解决，直至送气、挂表、点火。　　3.2.2对设计资料齐全，符合用气条件的新装（改装）的用户，根据市场发展部要求，设计院按时完成设计任务，确保设计质量。　　3.2.3集中办理入户、点火手续，用户只上门一次。竣工验收与用户信息录入结束后，由挂表承办单位与用户预约挂表、点火时间，并在承诺时限内完成。　　3.2.4市场发展部要加强对各外聘燃气施工单位的管理，并有责任和义务监督其完成相关燃气施工业务。　　3.3 燃气营销人员　　3.3.1上门抄表行为规范，主动报明身份来意，使用规范用语，语音轻重适当。对用户的咨询应耐心解答；对用户的配合应致以衷心感谢。　　3.3.2入户抄表时，准确抄读表数，并在《燃气缴费通知单》上填好用气数量，催缴燃气款，态度和蔼、亲切，并向用户宣传合法用气。　　3.3.3不得估抄用户燃气表用量，民用户见抄率≥90%，团体户见抄率达到100％，准确率达100%。　　3.3.4抄表时应主动观察或询问燃气器具使用情况，发现用户燃气设施有隐患或异常，要及时提醒用户或转告相关部门，以便及时安排维修人员检修或处理。　　3.3.5按时做好用户用气量信息分析，并将相关信息于当天通报技术计量处、企管计划处、安全保卫处等相关部门。　　3.3.6按流程做好工商大客户的服务工作，严格执行“首接责任制”。按时做好流量计的巡检维护，发现问题及时报告并处理；对待客户的疑问应及时沟通、耐心解答、主动办理。　　3.4 燃气维修工、工程人员　　3.4.1用户当天挂表、报修，当天完成；预约挂表、维修，按约定时间上门，非特殊情况不得延误。非包修用户，按有关规定收费，并出具正式票据。　　3.4.2维修工接到报修通知进行上门服务时，认真实行“五带一清一讲一签字”程序。　　3.4.3上门维修或进行安全检查，如遇有安全隐患，应向用户说明情况，及时征得用户同意后，迅速予以整改；对不配合整改的用户，要及时下达隐患整改通知书，督促其尽快实施整改，并采取有效措施确保用户安全用气。　　3.4.4庭院管网及立管维修，严格按照技术规范操作。在规定时间内查明原因，排除故障。如确需停气，应提前24小时通知用户；事故状态下紧急停气应向用户详细解释清楚停气原因，恢复供气时间并保证维修质量。　　3.4.5办理改、拆、装业务应按设计要求规范施工，确保工程质量，不无故拖延。　　3.4.6掌握凝水缸位置，及时抽水以免影响用气。按规定巡检调压站，保障用气稳定。　　3.4.7接到抢修抢险通知，30分钟内必须赶到现场，立即抢修，直至解除险情。对30分钟内未赶到现场的，要提交书面说明，制定整改措施；延误解除险情的，由相关部门予以处理。　　3.4.8外管进行维修时，不得额外增加用户负担。　　3.4.9抢险、维修结束，要尽快与相关部门联系，清