酒店升级销售KEXINYIN尹喜达屋国际酒店管理集团【82页】.pptVIP

乾元酒店集团（市场部 KEXIN YIN 尹） 升级销售及 计划管理培训 升级销售的定义 在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价，安排在合适的房间。 升级销售的目的 最大限度的满足客人的需求，从而最大限度的盈利。 升级销售的益处 客人：提高客人的满意度 （个性化的服务满足客人的需求） 酒店：提高平均房价 （利用现有资源增加酒店利润，提高 酒店知名度） 员工：提高核心竞争力 （增加员工收入，提高员工士气，增 加员工安定感，增加员工成就感） 升级销售的三个组成部分 什么（what）：掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识 谁（who）：知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施 如何（how）：符合销售（专业开场，挖掘需求，吻合需求，达成认可） 孙子兵法 国之大事 生死之地 存亡之道 不可不察也 ——孙子 如何了解产品（什么） 1、产品盘点：列出产品知识清单 2、产品培训：交叉培训 2、产品体验：感受产品的不同 客人的几种类型（谁） 1、商务散客 2、商务会议 3、旅游休闲 4、家庭客人 商务散客 快捷的服务 （快速办理入住、结账、用餐、上网等） 安静的办公休息环境 （高楼层、舒适大床、明亮的向阳房，观景等） 舒适方便的办公设施 （宽敞的办公桌、舒适的办公椅子、方便的台灯、齐全的文具等） 宽敞的公务空间 商务会议 舒适方便的办公环境及设备 房费包洗衣、早餐、无线上网 房内有熨斗、快速网络 健身设施齐全 旅游休闲 房费包早餐，相邻的房间 房间内有旅游介绍和指南 房间内有旅游应急用品 家庭客人 有连接门 有儿童专业服务设施 （婴儿床、小号拖鞋、儿童用餐椅、废旧布草等） 珍珠的故事 升级销售如果是房子 如何销售的四步（如何） 我们如何沟通 前台 55% 视觉 38% 声觉 7% 言语 预定 82% 声觉 18% 言语 细节是利润之源 创新存在于企业的每个细节之中。 —海尔集团总裁张瑞敏 细节就是价值，一切从制造的细节做起。 —东软刘积仁 细节决定成败。 —汪中求 三分钟定律 透过现象看本质 冰山水上与水下体积比例？ 洞察力和逻辑推理 1:9 入住天数 人数 到店时间 客人史记录 预定方式 付账方式 特价时段 现象与本质 评估第二天到店客人并提前挑选升级销售潜力客户 挑选并在电脑系统内输入备注 1、LS long stay 住宿时间长 2、CPU car pick up 接车服务 3、NC no company 无协议 4、NH no history 无客史档案 5、NB no breakfast不含早 例如： 您是第一次来长白山吗？ 您觉得长白山怎么样？ 您发现长白山有哪些变化吗？ 您的旅途还好吧？ 您是从哪里过来的呀？ 那边的天气好吗? 您的孩子真可爱！ 您的旅途辛苦了！ 张三是怎么死的？ 一天夜里，张三躺在床上听收音机。突然起来关掉收音机，下了床，走到隔壁，打开灯，自杀了。为什么？ 请用封闭式提问方式提问20个问题， 如没猜出来请用开放式问题提问。 非销售询问 请问您住什么房型 请问您需要几间房 请问您住几天 请问您几点到店 以上那些是程序上必问的 如此庸医 医生：哪里不舒服？ 病人：我有点咳嗽。 医生：平时吃什么药？ 病人：糖浆。 医生：那种糖浆？ 病人：我也不记得了。 医生：是川贝还是急支？ 病人：都有什么区别？ 医生：没什么区别。 病人：那川贝吧。 医生：我给你开单子，你到药局取药吧。 病人：好的。 如此销售 客人：我要订房。 服务员：订什么房？ 客人：都有什么房？ 服务员：标间、单间、套房您要那种？ 客人：有什么区别吗？ 服务员：没什么区别。 客人：那标间吧。 服务员：好一间标间，住几天？ … 一般销售询问 您此行是公务还是旅游？ 您入住期间会在房间里办公吗？ 您入住期间需要洗衣服务吗？ 您公司在本地有办公室吗？ 直接销售询问 您需要高楼层，房间安静些的吗？ 您需要房间宽敞一些吗？ 您需要包洗衣费吗？ 您需要一天公务回来能喝些免费饮品放松一下吗？ 一般销售+直接销售询问 您是第一次来长白山吗？（是） 您需要房间能看到美人松林景吗？（是） 我可以与您确认房间住几位吗？（两位） 您需要房间休息区宽敞一些吗？（是） 您和家人一起吗？（是）