银行营销与客户关系管理【33页】.pptVIP

实施客户关系管理四个构成要素 了解客户 锁定目标客户 销售给客户 留住客户 客 户 日 常 维 护 营销规划跟进 情感维护 关联销售 节日、生日、特别 纪念日慰问 关怀、预约、 提醒服务 向上营销 交叉营销 组合营销 情感维护 销售维护 培育维护 理财策划维护 附加值服务越来越多 专业性要求越来越高 客户关系越来越牢固 双赢效果越来越好 日常关系维护 处理客户 异议 分析异议 原因 了解客 户异议 异议处理 异议处理 GBUTtem * 主要内容 一、银行营销的基础理论 二、银行营销的理念创新 三、银行营销的成功之道 （一）市场营销概念定义 （二）市场营销环境分析 （三）市场营销理论方法 一、银行营销的基础理论 （一）市场营销概念定义 1.市场营销概念 市场营销是个人或群体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足买卖双方的需要和欲望的一种社会活动和管理过程 。 ——菲利浦?科特勒 2. 营销的几个核心概念 （1）目标市场和市场细分 商业银行市场细分就是商业银行把整个金融市场的客户， 按一种或几种因素加以区分，使区分后的客户需求在一个 或若干个方面具有相同或相似的特征，以便商业银行相应 地采取特定的营销战略来满