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电访员的语言训练 徐志明 徐志明 一般而言，訪員的工作有以下四種： 一般而言，访员的工作有以下四种： 1. 接觸受訪者，說明來意，取得受訪者信任 1.接触受访者，说明来意，取得受访者信任 與合作。 与合作。 2. 與受訪者建立關係。 2.与受访者建立关系。 3. 處理問答的過程。 3.处理问答的过程。 4. 記錄答案。 4.记录答案。 在進行面談訪問時，與受訪者的接觸方式是 在进行面谈访问时，与受访者的接触方式是 直接的、視覺化的，也可以藉由表情、肢體動 直接的、视觉化的，也可以藉由表情、肢体动 作、書面資料等來輔助溝通。 作、书面资料等来辅助沟通。 而進行電話訪問 而进行电话访问 時便沒有這些輔助方式可以運用，完全要透過 时便没有这些辅助方式可以运用，完全要透过 訪員的語言力量來與受訪者做訪談。 访员的语言力量来与受访者做访谈。 在電話中 在电话中 首次與陌生人交談時，很容易受到對方談話的 首次与陌生人交谈时，很容易受到对方谈话的 用詞、語氣、態度、速度等因素而在心中產生 用词、语气、态度、速度等因素而在心中产生 一幅相對的影像，這影像可稱之為「聲音形 一幅相对的影像，这影像可称之为「声音形 貌」。 貌」。 因此，聲音的適當呈現之於電訪員便格 因此，声音的适当呈现之于电访员便格 外地重要，亦直接或間接的對訪問過程中的每 外地重要，亦直接或间接的对访问过程中的每 一細節及技巧產生微妙的影響，這種影響是根 一细节及技巧产生微妙的影响，这种影响是根 源於受訪者對電話中聲音的感受。 源于受访者对电话中声音的感受。 究竟對電訪員的聲音訓練要從那些方面進 究竟对电访员的声音训练要从那些方面进 行？ 行？ 要達到那些目的？ 要达到那些目的？ 這是一個經常被忽 这是一个经常被忽 略，但又具有根本性的問題。 略，但又具有根本性的问题。 可以從以下幾點 可以从以下几点 來著手： 来着手： 一、 在心理方面：對訪員在正確訪談態度的 一、在心理方面：对访员在正确访谈态度的 灌輸，包括保持中立的立場，按規定發 灌输，包括保持中立的立场，按规定发 問、 避免引導性的追問等。 问、避免引导性的追问等。 二、 在技巧方面：包括聲音要明亮、有精神， 二、在技巧方面：包括声音要明亮、有精神， 口氣要親切，說話要不疾不徐，態度要 口气要亲切，说话要不疾不徐，态度要 不卑不亢等。 不卑不亢等。 三、 訪員聲音訓練的效果雖非立竿見影，有 三、访员声音训练的效果虽非立竿见影，有 關於社會研究方法的著作及文獻對訪員 关于社会研究方法的著作及文献对访员 聲音訓練這個部份亦少有討論，但就長 声音训练这个部份亦少有讨论，但就长 期效果而言實在是值得我們予以重視並 期效果而言实在是值得我们予以重视并 詳加研究的。 详加研究的。 Page 4 Page 4 4 4 交流線上 交流线上 如何做一個成功的訪員(一) 如何做一个成功的访员(一) 林原賢 林原贤 常常看到一些資深的訪員輕鬆、迅速地完成 常常看到一些资深的访员轻松、迅速地完成 任務，等著領訪問費時，心裡便非常的羡慕。 任务，等着领访问费时，心里便非常的羡慕。 其實做一個成功、快樂的訪員是很容易的，只 其实做一个成功、快乐的访员是很容易的，只 要注意下列的要點，就能夠輕輕鬆鬆的完成任 要注意下列的要点，就能够轻轻松松的完成任 務。 务。 壹、開始篇－「好的開始就是成功的一半」 壹、开始篇－「好的开始就是成功的一半」 Q1：每次的「訪員訓練」課程最沒有意義了， Q1：每次的「访员训练」课程最没有意义了， 不僅大老遠跑到台北，浪費不少路程時 不仅大老远跑到台北，浪费不少路程时 間，而且上課過程中很無聊？ 间，而且上课过程中很无聊？ A1：「訪員訓練」是讓你邁向成功的不二法門 A1：「访员训练」是让你迈向成功的不二法门 （也是最佳捷徑），若要迅速、確實、有 （也是最佳捷径），若要迅速、确实、有 效率、愉快的完成訪問任務，「訪員訓練」 效率、愉快的完成访问任务，「访员训练」 的過程絕對要把握；要認真聽講，不要 的过程绝对要把握；要认真听讲，不要 打瞌睡，日後在訪問時才能把握訪問技 打瞌睡，日后在访问时才能把握访问技 巧，降低問卷的錯誤率及被受訪者拒訪 巧，降低问卷的错误率及被受访者拒访 的機率。 的机率。 總之，只要你專心聽講，相信 总之，只要你专心听讲，相信 訪問時必能得心應手。 访问时必能得心应手。 Q2：我的督導看起來很兇，聽說追人追得緊又 Q2：我的督导看起来很凶，听说追人追得紧又 很會給訪員壓力，哎！ 很会给访员压力，哎！ 算了，我看少跟 算了，我看少跟 督導聯絡就對了。 督导联络就对了。 A2：其