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专题三 礼仪与沟通 培训师： 培训机构：XX教育 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通的七个步骤 1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通技巧---听 1.倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 4种回复：鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通技巧---说 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素，让对方开口； 1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通之礼仪 1.与学员： 课上：禁止背对学员；手势到位，做好学员的好榜样 课后：做朋友的前提是让其知道你是老师 2.与家长： （1）面谈： A. T. 准备好笔和笔记本，记录好与家长交谈的内容及给家长的建议或解决 方式。 B. 如需家长书写，需将笔头打开，笔尖朝自己，递给家长。（示范） C. 面带微笑，用普通话与家长交流。语气委婉，要有底气，自信 （示范） D. 见到家长马上请其入座，递上温水 （2）电话交谈： A. 用普通话通报孩子的学习情况（听、说、读、写、学习习惯） B.员不足的地方，要给家长建议；优秀的地方要给予表扬。 C.最后，问家长就他们的孩子有什么建议给我们。做好记录 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通之步骤 与学员： A.事先了解学员基本情况（家庭、爱好、性格等） B.指出不足，引导其找到解决方法或老师直接指明。 C.适当与学生做可以激励学员学习的约定（想好奖励） D.记录其成长进步的地方，做到家长问道，我们自己能马上找到话题。 与家长： A.事先了解其工作，收入 B.以其孩子为主题，讲孩子进步的地方，最后指出不足，让后与家长讨论出促进孩子学习的方法。 C.尽我们努力帮家长解决有关孩子的其他地方。 D.掌握主动权。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话沟通范例 R:您好，请问您是XXX的家长吗？ P：是的， 请问你是？ R:我是澳业教育的学习顾问老师RAMBO。 P：哦， 我家xx在学校上课的表现在怎么样啊？ R:我想了解一下，孩子在我们学校学习英语，回家有给您讲他的感受吗？ P：A:有，孩子现在对英语很感兴趣，也很喜欢老师。 B:有，他觉得一般。自从上次上次换老师后，他可能还没习惯老师的教师风格吧。 C:没有。他平时都孤言少语。性格有点内向。回家了学校的