五星级客户服体务系建设.pptVIP

五星级客户服务体系 建设 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “服务经济时代” －－－服务为王 2000 2005 2010 服务 为客户解决问题 保留客户 销售 与客户达成交易 争取客户 大众营销 客户服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “服务经济的时代”－服务为王 一、销售： 与客户达成交易，争取客户 二、服务： 为客户解决问题，留住客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “争取”与“保留”的不同之处 案例分析： 1、2005年做为分水岭，之前中国企业成长靠大众营销，靠广告打出知名度，靠销售与客户达成交易争取客户，好像打猎一样，寻找猎物. 2、2005年后，靠服务，为客户解决问题保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一样经营培养客户，来拓宽市场。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “服务经济的时代”－服务为王 案例分析： 1、三株、红桃K－－－脑黄金、黄金搭档…… 进口原料、大抬广告、扩大疗效 案例分析： 2、中央电视台 营销时代：开进一台桑塔娜，开出一辆大本驰 服务时代：开进一台桑塔娜，开出一辆自行车 总结：现在的市场在乎一个“买”，而不只仅仅只是在乎一个“卖”！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “服务经济的时代”－服务为王 案例分析： 1、制造业：GE…… 1980年之前，85％的利润来自它的制造业； 至今，制造业不到40％，而服务业却占到了其利润来源的60％ GE目前是全美最大的汽车租赁商，美国第一大保险公司最大股东 2、证券业：高盛、美林、摩根斯坦 A/证券承接业务所带来的利润逐年下降 B/并购重组咨询、财务/管理顾问、战略咨询费年均增长超过30％ 3、银行业： A/建行的张恩照亲任中国电信、中石化、中一汽等10余家企业的首席客户经理；(传递信号：一把手主抓客户关系、大客户服务） B/民生银行推出为赊销客户提供包括： 贸易融资、收帐管理、信用风险担保、商业资讯调查等民生保险业务 4、电信业：中移动开始了由“圈地”到“耕地”的战略转移 总结：服务最终成为利润的源泉！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “五星级服务奖” 的关键点 获得世界服务最高奖“五星钻石奖”的组织，与他们的竞争对手比较，都具备了以下特点： 更卓越的绩效 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、 更卓越的绩效 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （一）更卓越的绩效 一、客户服务价值的N法则： ?企业拥有的资源总是有限的！ ?只能满足有限的客户和有限的欲望！ 所以，1：找出最优质的客户是体现我们客户服务价值的