礼宾部行为规范.docVIP

礼宾部的行为规范 礼宾员的岗位职责 1.???????? 严格遵守各项规章制度和服务操作规程； 2.???????? 指挥并疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作； 3.???????? 注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良的动作； 4.???????? 开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是孩童、老人或行动不便者要扶助上车； 5.???????? 提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上； 6.???????? 客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好后，轻关车门并躬身致意，关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，车辆开动后要向客人挥手致意； 7.???????? 观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作，协助保卫人员做好宾客抵离时的保卫工作 8.???????? 主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问，雨天替客人保管、租借雨伞。 9.???????? 按指定位置站立，密切注意客人动态，随时为客人服务； 10.???? 随时注意接待员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店各项服务设施； 11.???? 保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点； 12.???? 掌握当日预抵、预离客人情况，为抵、离店客人提拿行李； 13.???? 做好收发信件、邮包、报表、报纸、传真等记录； 14.???? 在酒店各区域发现不正常情况及时向大堂副理报告，协助大堂副理和保安人员维持大堂及车道秩序； 15.???? 外出邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等； 16.???? 掌握市内交通及收费情况； 17.???? 严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度； 18.???? 迎领客人参观酒店客房，积极主动向客推销和介绍各类客房 19.???? 密切关注大堂客人动态,发现有休息处坐姿不雅,睡觉或大副椅上有客人占用时要及时上前制止. 行李寄存保管和防火安全制度 2??????? 寄存室内坚持闲人免入，非当班人员严禁入内； 2??????? 寄存室内外不准生明火，严禁吸烟； 2??????? 房内要保持清洁，行李摆放整齐； 2??????? 不得在行李房内逗留、关门前一定要关灯； 2??????? 警惕客人易燃、易爆等危险品夹在行李中寄存； 2??????? 坚持行李寄存卡片同行李牌相结合； 2??????? 坚持一丝不苟的办理寄存和领取手续，切实做到四对（对房号、对牌号、对件数、对签名）； 2??????? 坚持有交接班详细记录； 2??????? 礼宾员在送宾客行李进入客房时，要有客房服务员或客人在场，礼宾员不得单独进入客房取行李； 2??????? 对于客人寄存的行李、物品要认真履行登记手续，过夜行李要放在行李房内，暂存在大厅的行李要有绳索串联拴好并用网罩覆盖，派专人看守、防止丢失。对行李房内客人长期寄存的行李，一定要登记准确，库房钥匙由专人管理； 2??????? 对贵重物品，烟酒食品、动物牲畜，一律不寄存； 对于宾客信件，包裹要有登记收发、签字手续，任何人不得私拆扣压、毁弃。送信员工要将送信时间、房号、姓名进行认真登记并存档备查。 礼宾部委托代办制度 1.???????? 代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度 2.???????? 委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工作，尽力满足客人的一切需求 3.???????? 委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客人解释相关政策 4.???????? 受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向礼宾司或大堂副理汇报，由其安排专人立即着手办理，不得拖延 5.???????? 委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良好的沟通与社交关系 6.???????? 委托成员必须无条件服从部门当值主管的合理安排并在工作时竭力配合具备高度团队协作精神 7.???????? 外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人汇报工作进展情况，严禁以外出代办的名义做私事，一经发现给予最后警告处分 8.???????? 外出的委托成员必须在礼宾司或大堂副理的规定时间内完成代办事项，超过时间必须以书面报告形式上报礼宾司或大堂副理，未经上报者将给予口头警告处分 9.???????? 客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人一个明确答复及说明 10.???? 所有委托代办事项无论大小事项均需记录在“委托代办记录”中，由大堂副理将当日委托开展情况向部门经理及行政层上报，并根据相关事项处理情况给予相关人员专业化的培训 11.???? 委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依据，如发现记录不真实