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欢迎您,新同事! Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 培训时间及要求 培训时间：一般13个工作日 学员要求： 全身心投入。“做了选择，就要对自己的决定负责”； 手机调为震动档或者关机； 积极思维、积极回答问题，踊跃参与到培训当中； 考勤良好，不迟到、不早退； 勤记笔记，及时复习，不懂就问. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 呼叫中心文化 有自制力和责任心 真诚、诚实和有勇气 尊重他人，尊重客户 善于沟通 对产品、对项目、对自己充满信心 平等、互利、信任、相容原则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 呼叫中心行业概况 什么是呼叫中心？ 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。 呼叫中心所涉及的行业 目前呼叫中心已经广泛地应用在保险、证券、电信、银行、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 呼叫中心发展阶段 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 美国 中国 共有5000个呼叫中心21.6万个座席 占所有从业人员比例为 万分之300—400 共15000个呼叫中心，年增长31% 五年内可达到每100人有一个座席服务（沿海城市） 5亿从业人员中，从事此行业人员 比例为万分之6左右 全国每100人就有一个座席服务 朝阳行业 呼叫中心行业概况 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 呼叫中心常用考核指标 在线时长：通话时长+振铃时长。目前呼叫中心要求每日在线时长达到4小时，通话时长达到3小时。 接通率：对于Inbound呼叫中心，接通率分为IVR终端服务单元的接通量与进入呼叫中心的呼叫总量之比构成的系统接通率，和人工接通量与进入呼入中心要求转人工服务之比的人工接通率。对于Outbound呼叫中心，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 客户满意度：是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度。 事后处理工作ACW：After Call Work，指由座席结束与客户通话后完成的任务或工作。 监听合格率：监听合格率是指在某段统计时间内，质量人员通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。 服务态度投诉率 ：指某段统计时间内，顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 公司构架 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 公司概述 四川省凯特科技有限公司（简称：凯特科技）为四川创新动力信息科技有限责任公司（）旗下全资子公司，是全球性呼叫中心运营商和系统集成商。  凯特呼叫中心，是中西部规模最大（拥有集员工发泄室、休息室、会议室、大小