家具顾问必须具备沟通力.docVIP

家居顾问的 从事家居销售行业三年时间，发现一个怪象，很多时候不是销售不能说，而是太能说，不会说。我想应该是沟通技巧上出现了问题，那么接下来就和大家聊聊作为家居顾问，我们应该如何去沟通？望阅读此文能祝您从优秀到卓越！ 让顾客愿意听你说。 沟通是两个人的事情，如果不是你情我愿，结果可想而知，如何让顾客愿意听你说？ 面带微笑，热情服务。 第一印象很重要，你是不是让人感觉很有亲和力，从你的表情，姿体语言，能直接传达给顾客。切记不自然，约束，紧张，一脸的窘相。 一个原则“快”。 人都喜欢和有激情有活力的人打交道，要死不活的人应该没几个人会喜欢，顾客也一样。“快”能让顾客感觉到被重视，“快”能表现你的专业形象。记住：顾客喜欢你了，他一定愿意听你说。 我们的产品不一定适合“您”。 打破防备心理最好的办法，作为家居顾问的你正确的心态是“我们的产品不一定适合顾客”。 情景案例1：顾客进店，家居顾问一般会如何开场？ F:家具顾问：您想看看什么风格的家具？ 解析：顾客一般会说，我随便看看。 R家居顾问：您先随便看看，咱们这边请。 解析：一般顾客都会告诉你她想看看床，或者沙发。 情景案例2：顾客看中某款餐桌，家具顾问会如何处理？ F家居顾问：这款餐桌是我们的最新款，特别畅销，100%纯实木，采用的是进口桃花心木，性价比很高，市场价要2W左右，在我们这只需要9999. 解析：这是推销员的回答方式，顾客都知道一个道理：销售都会说产品好。 R家居顾问：先生/女士：不知道您家里的地板是什么颜色？沙发的风格和餐桌是一样的么？家里常用餐桌人数是几个？餐厅的尺寸您知道么？ 解析：为什么问顾客这么多的问题，是告诉顾客“这款餐桌不一定适合您，您家里的风格和尺寸不一定适合这款餐桌，毫无推销目的，更容易让顾客说话。 当两个陌生人见面，肯定会拘束，会防备对方，我们要做的是打破对方的防备心理。作为家具顾问，您应该营造一种轻松愉快的氛围，不表露一点目的性的和顾客沟通，让顾客喜欢你，喜欢和你聊天，那么你的沟通就成功了。记住：千万别让顾客发现你的花招，顾客在社会上磨练了几十年，一般人玩不过顾客，除非你特别优秀。 用好两把刷子“认同”和“赞美” 满足顾客隐形需求，服务的最高境界记得一篇文章说过“的第二大需求装逼”都希望被夸奖被赞美赞美的人是销售中的佼佼者 情景案例：当你新做了一个发型，小王对你说：王姐，换发型了，又年轻了。。。 小李：王姐，又换发型了，真美，在那做的头发，介绍我下次也去那做。 解析：如果你是王姐，你做的发型成功了，既认同了理发店的选择，还认同做的发型。同时赞美了王姐的年轻和美丽。王姐“装逼成功”，作为家具顾问，应善于观察，无论是发型、服装、汽车等等，都可以用来赞美。 记住，认同和赞美一定是发自内心的，原生感觉和派生感觉带来两种不一样的感觉，不带目的性的去做，会更自然，更容易让对方接受。 学会切入话题，转移话题。 在沟通当中，善于切入话题，找到顾客比较关注的话题进行沟通，易产生共鸣。可快速拉近距离，建立信任。 情景案例：一次，在**店铺，一位老爷因销售的服务不满意想退货，然后和导购开始理论起来… 这时，我切入话题问：因为这个商品是特卖，不知道当时导购是否有跟您说过特卖是不能退换的？ 导购附和着说：说还有合同呢！ 老爷爷不满意的说：别和我讲合同，合同就算打官司你们也打不过，我以前做外贸的，合同非常了解…. 这个时候，如果是你，你该怎么办？ 当时导购准备继续纠结合同和当时做的承诺。 我立马阻止了，并切入话题有点惊讶的说：哇，大爷，您以前是做外贸的？做外贸的厉害，会和不同国家的人打交道，还得会英语呢！ 大爷说：那是，不过我英语笔译还可以，口译我们有翻译。。。 切入话题成功，后面一直聊关于工作和时事政治，聊的很开心，最后大爷说不退了，认可了我们，非常满意的拉着商品回家了。 总结，沟通就是让对方舒服，对方开心了，问题就迎刃而解了。谨记：切勿纠缠一个有异议的话题，争论带来的结果是你死我伤，最后不欢而散！ 未完待续… 肢体语言篇。