大众售后服务的流程.pptVIP

奥迪售后服务大会,2000年6月4－6日·北京 最有效的销售手段之一 征求满意程度、表达感谢、转达关心 得到忠实用户，提高了自身形象 对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视 电话跟踪服务的好处: Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 跟踪 电话跟踪服务 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善 不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） 维修一周之内打电话询问用户是否满意 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 对用户的不合理要求进行合理解释 回访比例不少于二分之一 回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一览表 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 各个要素 负责人：信息员负责打电话及回访内容的统计、分类 站长或服务经理负责分析及制定改进措施 信息员要声音沉稳、富有同情心、谈吐大方 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话回访报告及分析 按月份汇总 不满意类型分析表 举例： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 不满意类型分析图表 月份 % 月份 % Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 售后服务核心流程 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 售后服务核心流程 将服务过程分为七个步骤 经销商内部过程 与用户接触过程 核心流程的内容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一览表 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 各个要素 预约的好处 对用户：不用等待 快速维修,保证接车时间 事先准备（备件、专家、工具、资料） 电话诊断 对经销商：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨 保证接待时间、质量 定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一览表 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 预先通过电话登记预约（以表格形式） 询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据） 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重