中国移动家庭宽带运维支撑工作和装维.题库.pptxVIP

中国移动家庭宽带运维支撑 重点工作和装维分析 总部网络部 2016年9月 1 目 录 总体目标 1 3 装维工作 重点工作要求 2 2 4 投诉分析 全面推进家庭宽带运维支撑工作—总体思路 3 整体目标 围绕 三条主线 指导方针 高起点 建优势 成体系 见效益 重协同 明目标 提价值 行业兴 实现网络能力跨越式发展，建立后发“优势” 确保运维支撑端到端覆盖，打造“优质”服务 组织架构体系 流程规范体系 支撑手段体系 日常维护体系 业务主线 服务主线 构建 4大体系 打造 四大能力 强化 两个协同 前台业务受理 现场查勘和装维 装维与营销协同 网络承载能力 资源管理能力 内容调度能力 安全防护能力 能力主线 网络维护集中化 装维服务属地化 集中化和属地化协同 全面推进家庭宽带运维支撑工作—“优+”行动 4 围绕 “优质、优势”的目标，以明确运维模式、制定规范体系、建立支撑手段为三大基础，一方面深化改革，构建家庭宽带集中运维体系，一方面优化整改，提升家庭宽带“云、管、端”网络能力，扎实落地相关工作，支撑家庭宽带业务跨越式发展。 2016年全网开展“优+”行动，保证组织、流程、手段“三个到位”，开展网络能力，监控维护，业务质量以及资源管理“四项提升” ，实现质量和服务双“优+”。 目标 集中故障管理 集中性能管理 集中代维管理 综合资源管理 防护安全管理 内容调度能力 Bras运维能力 NAT转换能力 传输承载能力 终端管理能力 有线宽带集中运维体系 有线宽带“云、管、端”网络能力 “优+” 行动 三个到位 四项提升 组织架构到位：成立面向家庭宽带的专业维护组织，保证人员技能和工作职责匹配。 流程规范到位：完善流程规范体系，下发5大类共21项规范，保证工作开展有据可依。 支撑手段到位：按照统一“5+1”系统规划要求，建立家庭宽带系统支撑手段体系，有效支撑业务受理，投诉预处理和现场装维等各方面工作。 网络能力提升：实现家庭宽带“云、管、端”网络承载能力和终端可维护能力的提升。 监控维护提升：实现家庭宽带网络故障的总部、省两级监控，故障工单自动派发。 业务质量提升：建立以客户感知为中心的家庭宽带业务质量评估体系，不断优化业务质量。 资源管理提升：提升资源管理水平，统一资源管理模型和管理流程，提升存量、新增资源准确性。 目 录 总体目标 1 3 装维工作 重点工作要求 2 5 4 投诉分析 1 “优+”行动—三个到位（1/3） 建立省、市、县三级支撑组织机构，实现“省市有机构、区县有专人”，推动装维属地化。同时提升自有人员技能，对代维人员加大培训力度，强化技能认证。 保证组织到位 建立省、市、县三级支撑组织机构：各省需尽快建立健全家庭宽带支撑组织机构，6月底前需保证机构设立和人员配置到位，实现“省市有机构、区县有专人”。总部正在制定人员配置模型参考建议，后续将另文下发。 推动装维属地化：各省需推动代维队伍下沉，按照区域网格实现装维属地化支撑，并加强与前台营销的协同。 目标和要求 自有人员技能提升：开展“一月一户”装机实践活动，要求自有人员每月参与一单现场装机，迅速提升自有人员维护技能。2016年各省自有人员L1技能认证通过率需达到100%。 代维人员认证：强化代维人员技能认证，加大培训力度，所有代维人员需100%持证上岗。 网络维护部门 网络维护部门 家客支撑机构 家客支撑机构 家客支撑人员 省 公 司 市 公 司 区/县 公 司 区域营销网格 属地装维人员 与区域营销人员紧密协同 目前进展 全国已有27省针对家宽业务设立省级维护支撑机构(吉林暂无家客业务，宁夏筹建中，河北、新疆无专门机构）。22省实现省、市、县三级均配备自有支撑人员。 代维人员认证和自有人员技能提升工作正在有序开展。 “优+”行动—三个到位（2/3） 总部制定了5大系列，25项规范，各省对相关规范细化后落实，并针对装维工作、数据配置、资源录入、SLA规范执行情况等方面，对地市公司做好过程管控与结果评估。 流程规范到位 目标和要求 目前进展 2 总部将于5月底前下发5大系列共25项规范。 各省需在6月底前完成相关规范的细化落实工作，并针对装维工作、数据配置、资源录入、SLA规范执行情况等方面，对地市公司做好过程管控与结果评估。 12月底前总部将对各省执行情况进行检查。 序号 规范分类 规范制度名称 进展状态 1 总体要求系列 家客维护管理规定 已下发 2 家客代维管理办法 已下发 3 家客装维模式指导意见 2016年5月 4 终端管理办法 2016年5月 5 质量标准系列 家客业务质量指标体系 已下发 6 家客业务SLA规范 已下发 7 家客业务健康度评估体系 已下发 8 流程规范系列 家客业务装维规