原创力文档- 1、本文档共18页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
2011年度湖南电信10000号
服务质量测评报告
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
目录
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
项目说明
测评目的
按照2011年中国电信10000号客户热线服务标准，通过“神秘顾客拨测”方式，对湖南移动、湖南联通客户热线服务能力进行对比评价，发现差距、发现问题、找出服务短板。
测评对象
湖南电信10000号、湖南移动10086号、湖南联通10010号。
测评方法
本次测评采用神秘顾客拨测方式进行。
拨测采用神秘顾客电话暗访调查法，即拨测员以普通客户身份致电各地客户台咨询业务，并根据事先设计的问卷对客户台的接通情况及客户代表的应答情况进行记录和评分，整个通话过程进行录音记录。
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
项目说明
执行时间
2011年12月1日——2011年12月31日。
拨测时段
早中午（9:00-14:00）、下午（15:00-17:00）、晚上（18:00-21:00），主要集中在早中午和晚上时段时行。
问卷和题库
拨测问卷和题库以往年电信集团标准题库为主。
测评样本
10000
10086
10010
样本量
300
300
300
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
指标体系
拨测指标体系：本次拨测指标体系参考各运营商拨测采用的考核标准，结合当地情况制定（综合业务为3选1），具体如下：
3
4
16
65
9
65
65
3
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
目录
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
10000号拨测总体及各指标得分情况
电信总体得分94，为三家运营商最高
电信综合业务2得分最低， 一次转接接通率得分略低
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
投诉类
扣分率(6.7%)
造成扣分的两大主要原因
次要原因：一次接通率
从接通率对比可以看出，电信相比移动低分，差距为1.6分
主要原因：综合业务2
从三类不同的业务类型对比可以看出，业务类和营销类是造成扣分主要原因
在用户投诉关于网络使用方面的问题时，没有帮助用户分析原因(84.3%)
未引导在线办理(30.5%)
未推荐合适套餐(12.3%)
未咨询受理意向(37.3%)
未告知用户使用方式(13.2%)
未对详细资费进行说明(10.9%)
业务不熟悉(5.1%)
未询问是否需要转接自助语音(6.7%)
1.6
营销类
扣分率(33.5%)
业务类
扣分率(12.1%)
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
接通率
一次转接接通率最高的是移动，二次转接接通率最高的是电信，均为满分（8分）
电信应增加服务热线数量，提高一次转接接通率
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyr
文档评论（0）