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第五部分 营业管理 第一章 员工职责与素养 一、店长的工作职责 作为一名终端店铺团队的核心与灵魂：店长，应当带领团队成员以无比的自信、责任、协同与创新精神，不断的超越高组合销售、高客单价与日销售目标，不断的超越我们店铺对顾客卓越服务的内涵，打造一个有创造力的、最优秀的店铺。 1、工作综述：负责对整个单店的商品、卖场、销售、人员、顾客、资源等的全权管理。努力完成销售目标。 店员A（陈列管理） 店员B（VIP管理） 店员C、D（货品管理） 3、职责细分： 1）、对店铺内的人员进行合理分工，将陈列、VIP管理、货品管理落实到每一个店员，并对各店员的各项分管职责进行监督、指导。 2）、 主持每日晨会(交接班会议)，营业前各项准备工作的督核。 3）、新品上市相关商品知识的培训及企业文化、品牌文化的培训。 4）、对导购之间关系的协调及销售技巧的指导。 5）、信息管理：及时收集与反馈信息，包括顾客信息、产品信息等。 6）、导购员出勤统计、销售额统计，薪资核算与绩效考核的呈报。 7）、 对店铺内重大事件的处理、汇报。 8）、对月度销售目标的制定与分解与达成。 9）、促销方案的拟定提议及贯彻实施 10）、对已销售产品的信息收集、分析与呈报。 11）、竞争品牌产品卖点的反馈。 12）、店6S检查与管理。 二、优秀店长应具备的素质 要想成为一名优秀的店长，必须具备很强的业务水平，丰富的管理经验，善于观察和不断积累，使自己的综合素质持续提高。 1、优秀店长的形象： 1）、穿着打扮要稳重、大方、得体。 2）、负责的商品卖场、顾客、资源等的管理，努力完成销售目标。 ④ 信息管理：及时收集与反馈信息给导购，包括顾客信息/产品信息等。 ⑤ 除以上基本职责外，每专职导购还需完成以下专职职责： A．陈列管理： ·内部陈列调整 ·橱窗陈列更换 ·重点款陈列更换 ·灯光调整 ·陈列指导手册的保密性 B．VIP管理： ·对前一季新客户的电话沟通 ·对本季新客户的电话沟通 ·对最佳客户的电话沟通 ·对已失去客户的电话沟通 ·生日电话沟通 ·VIP卡的建立及客户档案的管理；顾客抱怨、投诉事项的处理 货品管理： ·每日盘店工作的准确性和及时性 ·每日销售报表的呈报 ·每日班组进度及竞争对手报表的呈报 ·店铺内卫生清洁工作 四、导购基本素质要求 1、基本要求 ① 微笑上岗，个人仪容仪表必须符合卖场规范。 保持学习良好心态，灵活运用销售技巧，努力实现个人销售目标。 保持正确迎宾姿态，在接待顾客过程中，注意用语标准、服务规范及肢体语言的应用，给顾客留下好印象和感受。 向顾客推荐商品时应专业、自然、合理、灵活，让顾客产生信任感。 正确理解设计意图，熟悉面料、工艺、板型等产品特性，掌握商品卖点。 保持个人卫生包干区的清洁、卫生、无尘染。 自觉执行销售服务规范和遵守卖场各项规章制度。 a) 顾客的形象顾问 从专业的角度出发，帮助顾客分析自身的气质和优点。并熟知产品风格和特点，运用丰富的专业知识将顾客自身特点与产品特点有机的结合起来，通过专业的形象设计为顾客塑造符合自身气质的现代美丽女性。 b) 顾客的朋友 是顾客生活中的朋友，能分享分担顾客的喜悦和忧愁。 c) 心理学家 掌握顾客的心理变化，根据不同的顾客类型、不同心理作出正确的判断。 营销员 熟悉企业概况，清楚品牌营销网络，，熟悉品牌专业知识 e) 售后服务员 向顾客介绍售后服务的有关情况，并向顾客提供咨询服务，以及洗涤保养知识。 f) 宣传员 向顾客宣传产品/企业的优势,做好卖场广告牌、POP、宣传单页的摆放与维护。 3、导购的目标意识 2.2.1什么是目标意识？树立良好的目标意识是明确工作方向，努力提高销售业绩、获得销售成果的一个前提。经常思考“我目前的销售目标完成了多少？如何才能把销售做得更好？”是一名导购必须具备的思想意识。 2.2.2作为一名导购在销售过程中应具备以下三项目标意识： a) 销售目标意识； b) 专业服务意识； c) 团队合作意识。 导购员应明确销售目标和专业服务意识，通过团队合作，树立积极主动的工作意识；更好发挥团队精神，。在良好的工作氛围中追求更好的个人成长。 4、导购的表达能力 导购员在工作中，每天都与不同的顾客沟通、交流。不同的顾客，不同的脾性。同样的产品推荐时有可能要用不同的表达方式和介绍方法。所以，导购应锻炼自己的语言表达能力，与顾客沟通时条理清晰，表达清楚；培养良好的人际沟通能力，以获得顾客的信任。 5、导购的知识面 作为一名优秀的导购员除了学习专业的产品知识外，还要学习一系列与产品相关的知识