沟通100自办厅服务营销管理体系优化及示范厅建设项目启动会.pptVIP

厦门希尔企业管理咨询有限公司 二零零七年十一月 中国移动通信集团西藏有限公司 机 密 “沟通100”营业厅服务营销体系优化和示范厅建设项目启动会 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 我们的服务原则 绩效提升原则：有效果比有道理重要 可行性原则：可以怎么做比应该怎么做重要 操作性原则：重要的不是你拥有了多少知识而是你能应用多少知识 前瞻性原则：把握机会比解决问题重要 致力于客户绩效提升 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 这是一个什么项目？ 为什么会有这个项目？ 这个项目对西藏公司有什么意义？ 这个项目对试点公司拉萨分公司有什么意义？ 这个项目的规划是怎样的？ 这个项目成果会有哪些？ 我在这个项目中扮演什么角色？要做什么？ …… Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目 录 项目运营保障 项目操作规划 项目成果和价值 项目目标 项目背景 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 中移动从规模性经营战略思路到进行真正以客户为导向的、基于创新商业模式的前瞻式战略转型。 面对新规则变化，通过价值整合、增值服务、“眼球经济”等实现盈利，逐步实现新业务模式的创新和深度运营。 中移动需要在综合运营能力方面进行全方位提升，构建营销服务网（渠道）体系是有效抵御市场风险的重要战略资源。 未来通信市场特点 中国移动应对策略 产业结构剧烈变革，话音业务时代利润空间缩水，走入新业务时代； 新经济涌现，竞争格局复杂，经营风险加大，客户需求多样化、差异化 新经济力量的不断涌现，互联网和移动通信相互渗透和影响、SP的整合，都加强了网络与技术、成本与价值、产业链与生态链的融合。 未来通信市场呈现新特点，中移动拟整合资源，建立满足客户需求的通路体系。 项目背景1：通信行业竞争激励，要求移动积极应对 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目背景2：市场环境迅速变化，给服务管理带来挑战 服务竞争本身为高层次的竞争 随着全行业服务整体水平不断提升，客户对电信客户服务期望不断攀升 客户需求从基本通讯扩大到社会生活各层面，呈现出个性化、多元化、差异化的特点 主管部门：国家行政主管部门对服务尤其是投诉问题高度关注，多次提出要求 社会舆论：作为全球最大的运营商，倍受关注。而“垄断论”在社会上得到了相当的认同 合作伙伴：合作伙伴管理难度大，直接影响到移动公司的服务质量和形象 客户：维权意识越来越强，对服务的要求与日俱增，期望值不断提升。 服务工作面临的挑战 保持服务竞争优势是移动战略管控不可缺失的一部分。 技术竞争、业务竞争将最终上升到服务竞争。 服务领先是成为世界级运营商的基础 随着3G到来，数据业务、信息服务产品成为发展重心，对从语音业务构架起来的服务模式、服务体系提出更高的要求 业务高度复杂化，对一站式服务等提出更高的要求 业务高度复杂化提高服务难度 客户需求的多样化对服务管理提出挑战 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目背景3：自有营业厅面临转型，定位和理念急需更新 服务形象 服务运营 服务理念 以客户为导向的服务理念06年 “沟通100，满意加分