好万家超市漳村矿店服务质量调查及改进建议终稿.docx

好万家超市(漳村矿店)服务质量调研报告学生姓名：周楷钧指导教师：郭志清摘要：社区综合类超市的使命是提供优质服务、满足顾客的需求，如何综合超市的服务质量，在与社区中其他超市的竞争中处于优势，是超市管理者的基本追求。本文主要针对好万家超市(漳村矿店)的服务质量水平展开调研，并分析了影响社区超市服务质量的因素以及阐述了好万家超市(漳村矿店)的服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高其服务质量提出了相应的建议。关键词：超市 服务质量 顾客满意 建议一、引言随着全球服务业产出比重和就业份额的持续上升，服务业在经济活动中逐步占据了主导地位，成为影响世界经济发展的重要力量。目前我国零售业的竞争异常激烈，谁能够向顾客提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，就能取得良好的效益。顾客是服务质量的最终评委，所以饭店应根据顾客的需要做好服务质量改进工作，如果顾客对各类服务质量要素的重视程度明显不同，超市的服务质量改进就应有所侧重。针对超市的服务质量调查，以好万家超市(漳村矿店)为例，我们做了如下调查。二、服务质量相关理论阐述服务质量概述“服务质量是顾客感知服务的关键。在纯粹服务的情况下，服务质量是顾客评价服务的主要因素；在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量在决定顾客满意与否时也非常关键。”[1]企业在改进服务质量时，首先应该对服务质量的内涵予以明确。在服务业中，服务质量是顾客感知的质量。对于服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的，每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或不满意的机会，也就是说服务质量是顾客对待产品和服务所感知的质量。服务质量构成顾客感知服务质量包括两部分：技术质量和功能质量。“技术质量是顾客在服务过程结束后的所得。顾客从他们与企业的互动关系中所得到的东西对于评价服务质量具有重要意义。”[1]企业常常认为这就是服务，但事实不是这样，这些只是服务质量的一部分，即服务生产过程的结果所形成的技术质量，也称结果质量。“功能质量是指顾客在接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，都会对顾客所感知的服务质量产生影响，这就是服务质量的另外一个组成部分。”[1]这个部分与服务接触中的关键时刻紧密相关，它说明的是服务提供者是如何工作。在服务营销中，将其称为过程质量。本文侧重对服务质量中的功能质量展开调研。功能质量内容“在顾客与服务提供者之间存在着一系列的互动关系，包括不同的时刻，除了服务结果外，服务结果传递给顾客的方式，对于顾客感知服务质量也起到很重要的作用。”[1]例如，超市或管理咨询是否易于获得，以及超市员工等的行为、外貌和工作、言行方式，都会对顾客服务印象的形成产生影响。从更深层次上来看，如果顾客能够亲自参与以前必须由企业提供的服务过程，那么，他对服务质量的评价可能会更高。功能质量主要阐述“顾客是如何得到服务的”这个问题。“功能质量一般是不能用客观标准来衡量的，顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。”[1]三、调查方法设计目标市场选定通过观察与分析，选定了好万家超市(漳村矿店)作为我们的目标市场。首先，因为它坐落于漳村煤矿广场旁；其次，好万家超市(漳村矿店)在日常的上午、傍晚客流量均比较大，而我和家人们均也在好万家超市(漳村矿店)购物多次，对于好万家超市(漳村矿店)服务质量的优缺点欲通过调查报告一一说明。（二）抽样方法阐述抽样调查分为随机抽样和非随机抽样两种。“随机抽样的抽样推断是由部分推算整体的方法，它以概率论中的大数法则和中心极限定理为理论依据，可以事先计算和控制抽样误差。而非随机抽样是指导在抽样时不按照随机原则，而是由调查者根据调查目的和要求，主观设立某个标准从总体中抽选样本的抽样方式。”[5]包括：方便抽样、判断抽样、配额抽样和滚雪球抽样等，针对现实情况，去好万家超市(漳村矿店)消费的顾客流量较大，所以我们采用非随机抽样中的方便抽样和判断抽样相结合的方法。分析方法阐述对于服务质量的调研分析，我们主要采用服务质量的五维度和服务质量差距模型进行分析阐述。“服务质量的五个维度包括：可靠性：按照承诺办事、响应性：最激动帮助顾客、安全性：激发信任感、移情性：将顾客作为个体对待、有形性：以有形物来代替服务。”[1]“顾客对服务质量的满意可以定义为：将所感知到的服务与对服务的期望相比较。”[1]当感知超过期望时，服务被认为有特别质量，也就是一种高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可能接受的。当期望和感知一致时，质量是令人满意的。四、具体调查过程针对超市的现实情况，去消费的顾客流量较大，所以我们采用非随机抽样中的方便抽样和判断抽样相结合的方法。为了使调查结果更具可靠性和真实性，我们采用问卷调查的形式，期间共发出问卷300份，收回问卷228份，通过剔除掉无效问卷，最终得到有效问卷200