小型旅行社质量管理手册剖析.pptx

小型旅行社质量管理体系手册 《质量管理》实训作业 学期 ： 大三上学期 班级 ： 2014级工商企业管理 小组 ： 创美小组 指导教师 ：陈林 学院 ：阿坝师范学院管理系 一、团队简介 1、团队成员简介 马玲艳、梁娇、陈天翼、阮祥宇 2、团队成员承担的工作 梁娇：总经理 马玲艳：?财务经理? 陈天翼：前台经理 阮祥宇：信息主管 二、企业单位概况 1、单位概况 公司名称：游乐美旅行社 公司理念：宾客至上、信誉第一、文明礼貌、优质服务，致力于服务大学生,不断创新 经营地点：阿坝州汶川县水磨镇 2、质量要素分析 1)固有特性:体验性旅游产品，高质量服务，健全的管理体系 2）要求:质量是由顾客说了算 3)满足的程度:满足顾客需求与期望 三、质量方针和质量目标 1、质量方针 给大学生带去新的体验，满足他们求新，求异的特点 2、质量目标 ?超市产品质量合格率达到100% ?顾客满意率98%,每年提高0.2%-0.3% ?质量达国际一流标准，经得起消费者的考验 四、组织机构及职能 职责及权限 总经理： 1、根据公司董事会决议，组织制订公司经营方针、经营目标、经营计划，分解到各部门并组织实施。 2、负责制订并落实公司各项规章制度、改革方案、改革措施。 3、提出公司组织机构设置方案。 4、提出公司经营理念，主导企业文化建设的基本方向，创造良好的工作环境、生活环境，培养员工归属感，提升企业的向心力、凝聚力、战斗力。 5、负责处理部门相互之间事务矛盾和问题。 6、负责公司对外投资项目选定。 7、负责审核公司经营费用支出。 8、决定公司各部门人员的聘用任免。对商场的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权 9、其它事关公司全局的工作。 LOREM IPSUM DOLOR 采购经理: 1、主持采购部全面工作，提出物资采购计划，报总经理批准后组织实施，确保各项采购任务完成。 2、调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况，供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保公司物资的正常采购量。 3、审核年度各部呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支，以有效的资金，保证最大的物资供应。 4、要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。 5、监督参与大批量商品订货的业务洽谈，检查合同的执行和落实情况。 6、按计划完成各类物资的采购任务，并在预算内尽量减少开支。 7、认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。 LOREM IPSUM DOLOR 财务经理?： 1、全面负责财务部的日常管理工作； 2、组织制定财务方面的管理制度及有关规定，并监督执行； 3、制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，制定年度、季度财务计划； 4、负责编制及组织实施财务预算报告，月、季、年度财务报告； 5、负责公司全面的资金调配，成本核算、会计核算和分析工作； 6、负责资金、资产的管理工作； 7、监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动； 8、管理与银行及其他机构的关系； 9、协助财务总监开展财务部与内外的沟通和协调工作； 10、完成上级交给的其他日常事务性工作。 LOREM IPSUM DOLOR 信息主管： （1）为企业决策提供所需的切实可靠的信息，有效地帮助企业制订长期发展战略，这是CIO最根本也最重要的责任； 　　　（2）有效地管理IT部门，将IT切实置于可以支持或引导业务需要的地位； 　　　（3）紧跟所有的最新技术的发展，联络科技与商务战略，保证企业在技术上的竞争优势，并将其迅速转化为业务发展的动力； 　　　（4）正确地规划IT的发展战略，构思与促进技术远见，确保企业的IT技术资源源远流长； 　　　（5）建立并保持积极的IT文化，与所有阶层培植良好的关系 负责主持门店客服、收银、美工、商管部门的管理工作，协助店长完成日常后勤工作处理 2、组织机构图 总经理 财务部门 信息部门 前台接待 3、质量管理体系图 五、以顾客关注为焦点 1、概述 以顾客关注为焦点是质量管理八项原则第一原则，是质量管理的核心思想。 2、职责 1）调查顾客的需求和期望的旅游产品与服务； 2）确保目标与顾客的需求和期望相结