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现场作业规范—流程篇 讲师：吴良湖 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 现场接待流程与规范 接待顺序 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 依次轮换（30分钟/次） 迎接客户 基本动作： 客户进门时，销售人员主动招呼表示欢迎 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户的来源区域与接受媒体 询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 现场接待流程与规范 项目介绍 产品特性展示 邀请客户入坐，介绍销讲中项目优势 沙盘介绍 地产公司品牌宣传 项目位置 项目概况 项目规划 引入洽谈区 项目景观 项目户型 探询客户的需求点、承受价位等，针对地进行推荐 带看样板房 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 送客户出门 必须送到大门口，微笑着说：“您走好，欢迎再次参观”，同时如有客户遗忘宣传彩页可再次递上 送完客户后立即进行客户资料的电脑录入工作 现场接待流程与规范 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 现场接待流程与规范 行为规范 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足 要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们 对第一次到访的客户，至沙盘介绍止的每一个步骤都必须完成（包括市调人员）。其间客户如有提问请回答问题后继续介绍，或告知客户：“您的问题在我下面的介绍中都会讲到” 销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度 接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话接听流程与规范 基本动作 接听电话时须端坐服务台，要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上 接听电话的同时身边必须准备好来电登记表和笔，以便随时记录客户信息 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。以：“您好!这里是《盛世长安》，很高兴为你服务！”开头 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力 直接邀请客户来现场具体了解 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：如客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯以及客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯，其中，与客户联系的方式最为重要 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话接听流程与规范 行为规范 销售人员在接听电话时应按销售说辞内容回答客户提问 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候 应将客户来电信息及时记录整理归纳，与销售组长充分沟通交流 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd