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《实用服务礼仪培训教程》第十一章旅行社主要岗位礼仪规范 黑龙江旅游职业技术学院 刘长凤 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 学习目标 通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 旅行社门市部业务员礼仪 一、前台接待人员礼仪 二、销售人员礼仪 三、售后服务礼仪 四、其它服务礼仪 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、前台接待人员礼仪 1．进门问候 2．出示旅游产品 3．旅游产品的说明、推荐 4．签订合同 5．收取费用 6．收尾工作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、销售人员礼仪 1．约见客户礼仪 ⑴约见时间要适宜 ⑵约见地点要方便 ⑶约见方式要妥当 2．拜访客户礼仪 ⑴推销人员拜访客户的礼仪 ①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。 ②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。 ③商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体， ④商谈完毕告辞时，推销人员应感谢对方抽出时间接待；行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。 ⑵推销人员接待预约访客的礼仪 首先，看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼；其次，礼貌地引领客户至会客室入座，奉茶或咖啡，再进行商谈；最后，推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门。 ⑶推销人员接待临时访客的礼仪 推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、售后服务礼仪 1．处理投诉礼仪 ⑴聆听旅游者投诉 ⑵记录旅游者投诉 ⑶处理投诉 ⑷记录归档 2．旅游者回访礼仪 ⑴高度重视旅游者的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救。 ⑵电话访问必须及时，应在行程结束后的两天之内完成。要简洁明了，主题突出，有针对性。 ⑶回访旅游者只针对重要客户，行程结束后三天之内完成。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、其它服务礼仪 1．电话销售礼仪 ⑴使用标准的专业文明用语 ⑵面带微笑及训练有素的语音、语速和语调 ⑶具有良好的语言沟通能力 ⑷具有良好的亲和力 ⑸随时记录 ⑹自报家门 2．传真礼仪 ⑴本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之重要的交往对象。 ⑵对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，以保证万无一失。 ⑶未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。 ⑷传真应当包括联系信息、日期和页数。 ⑸发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨。 ⑹人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二节 导游服务礼仪 一、导游接团服务礼仪 二、导游带团游览服务礼仪 三、导游送团服务礼仪 四、导游语言服务礼仪 五、购物服务礼仪 六、处理突发事件礼仪 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.