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销售流程概述 学 员 手 册 课程导读： 我们都解到人寿保险是每个人生活的必需品，对于每个人都很重要，那么，如何让客户了解保险产品并且拥有保障呢？接下来要学习的是销售流程概述，它包括认知什么是销售、什么是销售流程，以及销售流程的每个环节是什么，为更好地理解专业化的销售，我们还将分析人性的特点。 一、销售概论 （一）对销售的认知 身为寿险营销员，我们都了解寿险的意义和功用，但是人寿保险的销售的真相又是如何呢？请你以自己的投保经验和准主顾的角度来回想一下，当初你投保时，是你打电话到保险公司要求派人来说明的吗？想到此，你应该可以描绘出真实的情况吧！真相是人们不会主动购买人寿保险的。 为什么呢？首先，因为人寿保险是无形的商品，不像汽车、房子、衣服等有形的商品，人们无法感受它的存在或好坏；其次，人们在日常生活中无法感受其必要性，因为不感觉需要，自然不会想去购买；再者，所以即使认为保险很重要，但是也感觉不到它的急迫性，等到以后再说吧！ 因此，一般人面对保险的销售时，总是会先摆出防御的姿态。有朝一日，当你面对准主顾时，情况也是大同小异，甚至心理上会有被人赶出来的感觉。但事实上准主顾拒绝的不是“你”，而是“买保险”这件事。所以我们要通过我们的销售方法创造出人们的需求，让准客户认识到人寿保险及时购买的重要性。销售的概念简单的讲就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。 如何能够做到呢？我们首先要了解销售达成的两个前提“愉悦感和问题的解决”，这也是基于对人性的了解与把握。 （二）对客户购买心理的把握 人的购买动机形形色色，首先来探讨在什么情境之下，人们会倾向于做出正面的响应或采取行动。在销售的过程中，准主顾的心理就像钟摆一样摇摆不定。你的诉求打动他的基本欲求时，钟摆就会摆向“好”的一边；当触及基本弱点时，则钟摆就会摆向“不好”的一边。因此寿险营销员必须让准主顾了解，家庭保障计划如何满足其基本欲求；优秀的寿险营销员不仅说明商品的优点，他是销售家庭保障计划的价值，他在设法满足客户的基本欲求，帮助客户做出正确的决定，进而采取行动。若不经寿险营销员的指点，准主顾是无法了解人寿保险的价值的。接下来想一想，在销售人寿保险时，如何去诉求人的基本欲求。 1、被爱 人是群体性的动物，都有被爱护、被喜欢的心情，人们害怕孤独，所以有人说“爱”的相反不是“恨”，而是“冷漠”就是最好的写照。 人都希望获得家人的爱及感情，人们渴望被拥抱的感觉，向准主顾说明投保人寿保险就是爱家人的具体表现，而是会受到家人的感激。亲情和爱情无疑是最具有力量使准主顾投保的。父母对孩子的爱是人的一切特征当中最崇高的。只要对儿女有帮助，父母亲便会不惜牺牲一切。对配偶的爱情也一样。 2、被肯定 人都喜欢被肯定、受他人称赞，在群体中受到注目，在日常生活中，最常见的例子如：名牌情结、竞选头衔、白金信用卡所诉求的尊贵感、高级饭店的顶级服务等都是在诉求人性中想要受人重视、被尊敬、被肯定的基本欲求，而且人们为了满足这个欲求，也愿意付出代价、采取行动。 话术举例：陈先生，像您这么成功的企业家，对于自己的资产以及家人的未来想必有一番明确的规划吧！ 3、追求精神上的安心 日常所需，生理上的满足是人性上最根本的需求，人们不像动物般只要求生存的条件，人们要的是更高层次的安全感或安心感。因此消除对于未来的不确定性，便成为很重要的一项基本欲求。 话术举例：许太太，请您看一下，您先生的这份保障计划，不但可以保障万一发生风险时，家人的生活费用和孩子教育资金；即使活得很老，在退休时，也为您的家庭累积了不少的养老资金啊！ 4、追求财富 没有人会嫌自己的钱太多，谁都想更有钱，让家人过更好的生活。而且人们对于这样的欲求是非常强烈的。可运用在退休及财税的规划上。 5、拥有梦想 人因梦想而伟大，明确的梦想是引导我们前进的动力，人们会设法努力使梦想实现。在销售中引发出客户的梦想，再利用人寿保险来实现它。 话术举例：蔡先生，您不是希望子女将来能够像您一样当医生吗？您有没有想过，如果您万一发生了不幸，这个梦想能实现吗？… … 让人寿保险来分担您的顾虑吧！ （三）客户购买的心理变化 以下将探讨一般人购买物品的过程，了解其间的心理变化；当我们了解此过程，将有助于运用在人寿保险的销售流程，可以提高销售目的的可能性。 1、不满 所有的销售都是从人在处于不满足状态时开始。拥有五年车龄的车主，一定以经常故障和沉重的修理费而感到烦恼。家里只有一部电视的家庭，一定会为了看什么节目而与子女发生争吵。家庭主妇为了整天打扫家庭，到了晚上一定精疲力竭。以上都是不满足的状态。终究会让他们买新车、电视、吸尘机等。如果没有不满，客户就不会想去购买。 以保险来说，当人们发现他们没有想过的问题，比方说