门店突发状处况理指导.docVIP

门店突发状况处理指导 一、水灾管理事前预防A随时了解气象局气象预报B了解附近地势及排水道设施。C各门店排水道，平时维护畅通。D建筑物天花板、门窗检查，漏水整修。E有淹水纪录店、整修排水道，并准备沙袋。F紧急照明设施装置。G建立紧急联络名单。H易受水淹破坏的商品、资料、设备等先移往高处。 2状况处理A依水灾状况、通知必要的出勤人员。B商品、物品抢救、搬运至较高处。C向上级报告。3事后检讨改善受损状况报告(商品、设备)。灾后重建，以尽速营业为优先。1、事前预防A设立紧急出入口及安全门，并随时保持通畅。B灭火器定期检C随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。D清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。E全体门店人员应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。G建立紧急联络电话或打火警电话(119)。H定期(每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用。2状况处理A若有人员或顾客在场，以疏散人员为优先，并联络消防单位。BC员，身安全。D抢救的财物、重要资料等必须有专人负责看管，以防趁火打劫。3事后检讨改善检查劫后卖场，并做损坏评估。配合检警消防单位，调查原因及责任。防骗管理1事前预防A不要背对或离开已打开的钱财放置处。B视线不要离开已打开的钱财放置处。C收到顾客所付，应等顾客确定找对了后才将钱放。D收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。F平时门店可演练防范技巧。2状况处理不可因人手不足，顾客拥入，自乱阵脚，而疏忽了上述防范措施。3、事后检讨改善做成示范例案，通报各门店注意，避免再上当。防抢管理根据专家研究，一般人进行抢劫时，他所承受的压力只有三分钟，这短短几分钟是他生所受的最大压力，所以抢匪进到卖场的唯一念头是──赶快得手，离开现场。1事前预防暗淡的灯光，应随时避免。凌乱的门店，应随时避免。柜台无人看守，应随时避免。放置处存放太多大钞应尽量。保持清洁、明亮的店容。留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。提高警觉，发觉可疑人物，并速通知全体营业人员。2状况处理A。B尽量记住匪的特征：身高、口音、穿着、身材、体重等。全体人员的双手应让歹徒看得到。面对歹徒时要沉着、冷静。不要碰触歹徒触摸过的物品及设备。应立即报警，并通知。3事后检讨改善A被抢之店，往往容易再度成为歹徒目标，故针对事前防患的各项重点，应予逐项检讨，确实执行改进。B联络区警察，列为巡逻路线。C考虑增加男性员工比重。防止意外伤害1事前预防A店里店外打破的玻璃碎片应立即清扫干净。B受损或有裂痕的玻璃器具有刮割之处时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。C登高必用牢固的梯子。D不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。E抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。F不可用背部力量抬物。G玻璃不置放过重物品。H发现走道上有任何障碍物，应即清除，以免撞到或跌倒有突出的尖锐物，应调整改善，以免伤害到人。2状况处理?A治疗，并上级、严重者通知家人。?B若顾客受伤且属轻微，则由店长赠送小礼物致歉。?C送医治疗者，则须通报上级出面致歉，赠送礼物，并负担医药费严重者通知其家人。?D以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。?E现场要尽速清理，以免影响营业或再度发生意外。?3事后检讨改善 A检讨事情发生的原因，及实际处理的结果。B作成例案，通报各单位。? 顾客抱怨处理不同的消费者有完全不同的需求模式，在消费者的时代，能满足消费者的企业将可立于不败之地。? 1处理应有的观念? ? A抱怨是不可避免的。? ? B抱怨是顾客的期待，也是企业求新求变的原动力。? ? C有客户才有抱怨，有批评才有进步。? ? D嫌货人才是识货人。? ? E妥善的处理抱怨可促进顾客情。? ? F面对抱怨，处理抱怨，可提高企业竞争力。? ? G鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。抱怨处理程序? ? 任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。? ? A倾听发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。? ? B交谈? ? 任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态