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如何提高服务的技巧 培训大纲 。客户期望得到怎样的客户服务 。客服代表的主要职责 。服务技巧的基础 。服务技巧与表达方式 。工作中应注意的事项 。工作实例 客户所期望的服务 1、以礼相待 2、迅速回答来电 3、为客户着想 4、回应清晰 5、人手充足 6、具有责任心 7、能操多种语言 8、立即回应留言 9、熟悉产品和服务台 10、提供适当的建议 11、语速、声调和音量恰当 12、提供正确的资讯和服务 13、24小时人手接听 14、预约时间安排正确 15、迅速提供服务和表格 15、能跟进客户投诉 17、易于牢记的电话号码 18、职员自我介绍 19、超越客户的期望 20、主动即时给与协助 21、能够解决问题而不是带来麻烦 22、一站式服务 23、高质量、可靠 客户代表的主要职责 礼貌 语言 服务意识 耐性 语调 口齿伶俐 诚信 语言能力 服务技巧的基础 良好的行为举止 好的服务态度 规范的服务用语 熟练的业务知识及操作 行为举止 1、坐姿：端正自然；不前仰后靠，不左摇右面晃，不趴在工作台上休息。 2、站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉，不驻腰，不抱胸，不倚靠他物。 3、走姿：平稳、矫健、抬头挺胸，步 幅适中，双目平视；不左顾右盼，不慌 忙，不大声谈笑，不边走边闹。 服务态度 总体要求： 精神饱满、态度诚恳、 语言周到、亲切自然。 服务态度 具体要求： 。客服专员要保持良好的精神状态，为顾客服务时做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 。对用户提出的总是要有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备。 。原则上，客服专员不应在用户挂断电话前收线。  对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言向用户解释并请相关人员解答用户。 尊重用户，不与用户开开玩笑，不讥笑用户。 用户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。 对个别用户的一些失礼言行，要克制忍耐、得理让人，不与用户争辩顶撞，并用自己的良好言行感染用户，必要时请值班负责人解决问题。 工作有差错，应当面向用户致歉，并立即纠正差错，不强词夺理，诚恳接受用户批评。 服务用语规范 1、招呼语：您好，牛仔网客服中心，****号为您服务？ 2、中途招呼语：对话中必须以“先生/女士”称呼对方。 3、礼貌用语：交谈中多使用：您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。 4、结束语：感谢您的来电！ 服务用语规范 6、遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。” 7、遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂没有记录，给您造成不便，敬请原谅。” 8、遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我们公司暂无此项服务，我们会将您的这种需求向相关部门反馈，希望今后能得到逐步完善。” 服务用语规范 10、遇到客户发脾气时：（先要注意倾听）“对不起，请问有什么可以帮到您？” 12、遇到客户善意约会时：“非常感谢，但很对不起，这是我们公司不允许的。谢谢您的来电，再见。” 13、遇到骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，请问有什么业务需要咨询。” 14、遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” 服务用语规范 遇自己不熟悉的查询时：“对不起，为了能更好地解答您的这个问题，我请另一位同事为您解答，好吗？” 如需客户等待；X先生/女士，麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。” 表达方式与技巧 尽量正面表述，减少负面用语 比如说，要感谢客户在电话中的等候，用户谢谢您的耐心等候比“对不起让您久等了”可以更好地淡化久等的感觉。 比如说用户问到充值有没有优惠时，有的同事说“现在没有优惠”。有的同事则说：目前暂时没有充值优惠，建议您可以随时关注我们网站的优惠信息，或者致电客服中心了解，这样可得到更多实惠信息。 表达方式与技巧 可能用语：我不想给您错误的建议。 更好表达：我想给您准确的建议。 可能用语：您不用担心会扣错费，如果扣错了我们可以帮您下投诉单。 更好表达：请放心，系统不会乱扣费的，您如果有任何疑问可以随时来电查询。 表达方式与技巧 可能用语：你还是没弄明白，这次听好了， 更好表达：也