经典酒店案例分析讲解.pptVIP

3、维护公司应有的利益，做出恰当处理 A、明显属于服务工作中的过错，应马上道歉， 在征得客人同意后，做出补偿处理 B、对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理； C、对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理； D、对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展； 4、投诉事项中，若涉及本人的记录得涂改、撕毁，更不得假造 5、投诉经调查属实可做调查的依据 6、太度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与 7、克制、有耐心、不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题 8、维护整体的利益 前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪 ，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。此外，简单地退款或减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决 处理投诉的基本要点 1、耐心多一点； 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚 ，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里的空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了 2、态度好一点 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快、可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重；二是表示酒店解决问题的诚意；三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复； 4、语言得体一点 客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通 5、补偿多一点 顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等，让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意 6、层次高一点 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。 7、办法多一点 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉 称号 少配的两条面巾 某天早上，某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时，发现207房少2条面巾，等这个团队其余房间全部检查完后，未发现有多出的面巾。服务员通知领班，一同再次检查207房，仍未发现有面巾。服务员只行告诉前台，207房少面巾2条。当前台人员告诉207房客人房间少了2条面巾时，客人非常生气，说他们昨晚入住时就发现2条面巾未配，而且，在这之前已告知了大堂副理。事后，客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询，服务员这才想起：她自己昨天早在清扫207房时，因当时干净面巾缺，未及时配入。下班前集中给二楼房间配放面巾时，因该房客人刚进店，且房间有DND标志，所以当时未配入。可后来又忘记将此事做书面交接，从而导致今天早上查房的误报。 点评： 在客房退房检查中，会经常遇到房间物品少的问题，有的是客人有意无意带走，也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发现等，在处理这方面问题时，要严格按照“客人永远是对的“原则办。 请按时叫我 住在纽