服务行业的产品设计与过程选择概要.ppt

第五章 服务行业的产品设计与过程选择 关键词 服务包（Service Package） 服务蓝图（Service Blueprint） 服务核心（Service Focus） 上门服务（Field-Based Services） 服务承诺（Service Guarantees） 与顾客高度接触（High Degrees of Customer Contact） 与顾客低度接触（Low Degrees of Customer Contact） 基于设施的服务（Facilities-Based Services ） 防故障程序（Poka-Yoke） 服务体系设计矩阵（Service –System Design Matrix） 顾客（Customer） 一、服务的性质 服务的性质归纳为以下七点： 每个人都是服务专家。我们都知道自己对一个服务组织有什么样的需求 在日常生活中，我们都有过数次创造服务的过程 服务有其特色——在一种服务中行之有效的工作可能在另一种服务中却起着相反的作用。 工作质量不等于服务质量。如我可以为你的车做很好的保养，但需要一个月才能完成。 大多数服务都是有形服务和无形服务的组合，他们组成了一个服务包。该服务包需要采用不同的生产方式进行设计和管理。 与顾客高度接触的服务是被体验的；而商品则被消费掉。 有效的服务管理需要对市场、个人以及运作过程的充分理解， 服务常常采用“冲突”的循环形式，他包括面对面、电话、电子机械和邮件之间的相互交流。（“冲突”就是“以矛盾或斗争的形式相遇”，在服务经济中经常会出现。） 服务运作管理囊括对外服务与对内服务两部分 对外服务 是一种组织管理，它的主要业务要求与顾客相互联系，以达到服务的 目的。如银行、航空公司、医院、律师事务所、零售商店、餐馆等。可以进 一步划分为基础设施的服务和上门服务。前者是指顾客必须到服务设施现场 才能接受服务；后者是指在这样的服务中，产品及消费发生在顾客周围（例 如去顾客家中做清洗或维修服务等）。 对内服务 是一种支持大组织活动的服务。这些服务包括诸如数据处理、会计、 工程运作以及维修等一些功能。它们的顾客是大组织中要求这种服务的各个 部门。一个内部组织常常会跨出只为总公司服务的范围，向总公司以外的组 织提供服务，成为一个服务经营个体。 如今，科学技术已经可以实现许多基础设施的服务转变为上门服务，如急救车把医生带到患者身边；汽车维修服务的流动维修车；电视购物把商业中心的信息送到消费者的电视屏幕上等 现代服务管理理念 二、服务的运作分类 一般传统的分类：根据提供的服务内容分类。如金融服务、健康服务、交通服务等。 优点是对提供综合的经济数据是很有用的； 缺点是不能揭示服务的过程，对于运作管理的目的不明确。 运作管理的分类：根据服务产生过程中顾客接触的程度分类。分为顾客高度接触的服 务系统和顾客低度接触的服务系统。顾客接触是指顾客真实地存在 于服务系统之中，服务创造是指包含提供服务本身的工作过程。接 触的程度可以粗略地定义为顾客在这一系统中的时间相对于从事顾 客服务总时间的百分比。一般来说，服务系统与顾客接触的百分比 越大，两者在生产过程中的联系程度越大。与顾客高度接触的服务 系统比低度接触系统更难控制和合理化。在高度接触服务中，顾客 能影响服务的需求时间和性质、质量或者感受到的质量；另外，由 于顾客的影响会有很大的变化，因而导致高度接触服务系统内部作 相应变化。 三、服务组织设计 在服务组织设计中，必须牢记服务的一个重要特征——服务不能存储。 在制造业，可以在萧条时期储备一些库存，以备高峰时期的需求，从而实现就业水平与生产计划（生产能力