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虚拟参考咨询服务的发展方向探讨 蒲 筱 哥 (中山大学信息管理系 南京 510275) 摘 要 分析了虚拟参考咨询服务将朝着服务方式协作化、一体化，咨询实时化及交流方式多样化，咨询结论准确化 及服务对象具体化、细分化，咨询系统功能多样化，服务标准化、规范化、自动化、智能化，参考咨询工作与咨询员趋于 社会化，服务观念市场化等方向发展。 关键词 虚拟参考咨询 数字化参考咨询 信息服务 20世纪末以来，随着计算机及网络技术的发展，传统的以 运行，这个系统已于2002年7月升级为Question-Point系统并正 特定图书情报机构及其资源为对象的参考咨询服务在内容上 式推向市场。国内的清华大学图书馆和北京大学图书馆等高 和形式上都难以满足数字化信息用户的需要，难以吸引用户注 校图书馆已率先加入该系统并组成国内合作组一cALls 意力和信任，难以与咨询网站有效竞争。有统计资料表明，图 GroupE 。 多馆协作咨询服务模式具有开放时间上更加适应用 书馆接受的上门参考咨询问题已经呈下降趋势…。面对这种 户需要、经费上由于规模经济的作用而节省、专业知识优势互 情况，图书情报界开发了以E—mail、FAQ、Web—forms咨询表 补、整体提高服务水平等优点，该种形式将成为今后虚拟参考 单、BBS、在线交谈等多种形式的虚拟参考咨询服务(Virtual 咨询服务发展的主要趋势。 Reference Service，又称数字化参考咨询服务——DIgital Rear． 1，2 从一个系统到多个系统联合 虚拟参考咨询服务将由 ence Service、网络参考咨询服务——Networked Reference Ser— 单一系统转向多个系统联合，如：My Web Librarian 是Illinois vice) J，从而使图书馆从传统的参考咨询服务时代迈向虚拟参 两个地区图书馆系统(Alliance Library System和North Suburban 考咨询服务时代，但现有的图书馆虚拟参考咨询服务的方式与 Library System)的合作项目，而每个系统都已有一个由若干图 方法正处于探索阶段，今后如何逐步地将它们与网络参考咨询 书馆开发的数字化虚拟咨询项目，比如ALS的“Ready for Rear— 服务系统、其它信息服务机制和用户服务机制有机地结合起 ence”由9个大学图书馆组成，NSLS的“Answe~Unlimited”是由 来，如何拓展和完善虚拟参考咨询服务的方式、手段，以用户为 14个公共图书馆的馆员提供的服务。MWL将这两个服务项目 中心，充分利用新技术和人们的经验积累．再造数字化信息环 合并。到2003年10月11日。MWL共有来自该州的21个公共 境下的信息服务模式是图书馆学界要进一步解决的问题。 图书馆、14个大学图书馆和1个中小学图书馆参加。 另一个代表性合作咨询项目是美国教育部资助的虚拟咨 I 服务方式协作化、一体化 询台系统(Virtual Refemece Desk) 】，它以80多个专家咨询网 I．I 从单馆运行到多馆协作 当前，美国图书情报界正努 站为基础，为中小学师生提供24／7的专家咨询服务。专家咨 力尝试迅速发展一种新的数字参考咨询服务形式——合作数 询网站又称为AskA服务网站，网络用户可直接进入相应网站 字参考咨询服务(Collaborative Digital Reference Services)。合作 提出问题，这些问题被传给具有专家身份的人员，他们回答问 数字参考咨询服务(CDRS)是由多个成员机构联合起来形成一 题后将答案用电子邮件传给提问者。 个网络化的虚拟数字参考服务系统，按照一定的标准和协议， 1，3 与其他服务相衔接 虚拟参考咨询服务应有效地与原 面向更大范围(甚至是全球网络范围)的网络用户提供虚拟参