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RESEARCHES IN LIBRARY SCIENCE 87 论虚拟参考服务中的参考接谈 李 瑜 【摘 要】本文论述了虚拟参考咨询中参考接谈的意义，并对虚拟参考咨询进行了分析，论述了新环境下参考接 谈的技巧。 【关键词】 虚拟参考咨询 参考接谈 接谈技巧 Abstract：The paper discusses the function of reference interview in the virtual reference services and draws a conclusion of the interview techniques of virtual reference services． Key words：virtual reference services reference interview interview techniques 1 参考接谈 拟环境中交流主体的交流工具和媒介只有键盘和电脑 1．1定义 网络，参考接谈在虚拟环境中比在面对面情况下具有 参考接谈是指参考馆员在向用户提供服务的过程 更重要的意义。这将在后面通过分析虚拟参考咨询的 中，通过语言的、非语言的交流，发现和确定用户需要 具体形式来论证。 什么帮助、用户真正的咨询问题是什么以及用户需要 参考馆员通过参考接谈开展参考咨询服务，并依 什么样的信息等的过程。 赖参考接谈提高参考咨询服务的质量，深化参考咨询 1．2 参考接谈的意义 服务。从用户的角度来讲，为了获取满足自己需要的 参考接谈是参考咨询工作的关键部分。通过参考 信息，需要通过参考馆员这一中介的帮助。这就必然 接谈，用户的信息需求由模糊变得明确，由抽象变得具 存在用户对自身信息需求的表达和参考馆员对用户信 体。只有通过参考接谈，参考馆员才能与用户沟通，才 息需求的理解和把握。根据用户信息需求的内在机理 能弄明白用户真正的信息需求，才能明确针对用户的 原理…，参考馆员应该对用户把握自身客观信息需求 需求提供满意的解答，完成参考咨询工作。 提出建议和指示。用户信息需求的内在机理原理指 2 虚拟参考咨询中参考接谈的意义 出，由于用户的信息需求具有主观性和认识性，因而存 虚拟参考咨询，或者说网络参考咨询、数字参考咨 在着三个基本层次：用户信息需求的客观状态一认识 询、在线参考咨询，是建立在数字化通讯基础上，通过 状态一表达状态。一定社会条件下具有一定知识结构 网络收发电子邮件、网络表单，或使用在线聊天软件、 和素质的人，在从事某一职业活动中有着一定的信息 呼叫软件、即时视像软件等，将远程用户和相关领域的 需求结构。这是一种完全由客观条件决定，不以用户 学者和专家相联系，把一般的人们和那些能够解决问 主观认识为转移的需求状态，称为用户信息需求的客 提和具备某些技能的人们联系在一起，为用户提供方 观状态。但是，由于主观因素和意识作用，在实际工作 便快捷的信息咨询服务。 中用户对客观信息需求并不一定会全面而准确地认 虚拟参考咨询作为一项咨询工作，与传统参考咨 识，这种状态可概括为用户信息需求的主观认识状态。 询一样，包含了问题接收、提问的选择、组织并发送咨 通过用户活动与交往，用户认识的信息需求将得以表 询答案、跟踪咨询、将咨询问题存档的过程。参考咨询 达，这便