服务礼仪与精神面貌002剖析.ppt

递送名片时起立、双手递交，确保名片正面向着对方，便于对方阅读名片内容。 接受名片时起立、双手接过，简单阅读对方名片内容，快速记住对方姓氏与职位，称呼对方时连职务名。 注意你送上的名片必须是清洁、无折痕的；勿把有缺点、过时或肮脏的名片递交给人。 在与辈份或职衔比你高的人交换名片时，你的名片必须从他的名片下面送出，以示尊敬。 销售人员使用语言要做到亲和、规范。要注意因地制宜，针对区域特点运用带有地方特色的语言，体现社区性的特点和优势，以拉近与客户的距离。 禁止以生硬、不耐烦、不礼貌的口气和语言与客户交谈。 在使用语言时，应尽可能做到 1、声音洪亮 2、避免口头禅 3、避免语速过慢 4、避免发音出错 电话接听应在电话铃声响三声内接听，接听时确保不发出异响，惊扰对方。 代接电话时彬彬有礼，注意记录来电事项或留下来电者的联系方式及时通知同事。 重要商务事项或信息留点必须在结束前与对方确认相关内容并及时转达。 接听电话以“你好，×××项目”开头。所有来电接听须以“再见”结束，等对方挂断后，再收线，体现专业形象。 电话旁常备有便签纸和书写笔。 1、你是否善于聆听他人的发言 2、你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 3、你是否具有幽默感，谈话风趣 4、你是否对公司和产品充满信心 5、你最好在客户面前不吸烟 1、与人相处的社交知识（EQ） 2、灵活的态度 3、守信用 4、积极的人生观 第三部分　 应用社交礼仪 握手礼仪 注意先后顺序 注意用力大小 注意时间长度 注意相握方式 介绍 1）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人 2）不同年龄的人 年少的人 年长的人 3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性 女性 男性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 应用社交礼仪 同行礼仪原则 2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊； 乘车礼仪 A B D C 非专职司机 A B D C F E 非专职司机 乘车礼仪－火车上的座位安排 走 廊 茶几 行进方向 A B C D 窗户 会议座位安排 A B C D 门 A B D C 门 商务招待座位安排 电梯礼仪 入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。 出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出 应用社交礼仪 交换名片的礼仪 第四部分 如何塑造成功的销售员 1、? 言谈侧重道理 2、? 说话蛮横 3、? 喜欢随时反驳 4、? 内容没有重点 5、? 自吹 6、? 过于自贬 7、? 言谈中充满怀疑的态度 8、? 随意的攻击他人 9、? 语无伦次 10、? 好说大话 11、? 说话语气缺乏自信 12、? 喜欢嘲弄别人 13、? 态度嚣张傲慢 14、? 强词夺理 15、? 使用很难明白的语言 16、? 口若悬河 17、? 开庸俗的玩笑 18、? 懒惰 销售员的一些不良习惯 销售员类型的划分 ? 杞人忧天者 让步者 怯场者 厌恶 推销症者 电话 恐惧症者 本能的 反对派 销售员 不良类型 划分 不良类型划分 这里面有没有你？ 1、忠实于公司就是对公司负责，要尽量维护公司的应得利益。 2、要忠实于客户，尽量满足客户的要求，从客户的需求出发，维持与其长久的、相互信任的合作关系。 3、忠实于自己，是指要尽量发挥自己的潜力。 公司 忠实于 客户 自己 1、 行业知识和企业知识 2、 产品知识 3、 市场知识 4、 客户知识 3、? 树立双赢观念 4、? 做好幕僚工作 5、? 对机会的感知和把握 6、? 有七个字对销售人员很有指导意义：“仁”、“义”、“礼”、“智”、“信”、“实”、“做” 7、以自己的热情和投入赢得客户的支持和投入 掌握行业知识，了解客户 8、看到并感激别人的帮助 9、保持健康的身体和良好的生活习惯 10、要坚持不懈 11、要有远见 12、体贴别人，通情达理 13、要运用常识 14、主动精神 15、技巧 （1）沟通技巧 （2）与人交往的技巧 （3）了解客户的技巧 （4）时间管理的技巧 （5）。。。。 16 、最后，除了要具备以上几点外，良好的态度是成功销售员最应具备的。 …… 态度是动力源 使你能积极的面对一切 产生强烈的工作兴趣 销售是一种职业 销售人员本身就是商人 掌握行业知识，了解客