旅行社接待业务管理剖析.ppt

二、导游员的选择 （一）导游员应具备的基本素质 1、热情友好、爱岗敬业 2、态度乐观、不惧困难 3、意志坚定、处事果断 4、待人真诚、讲求信誉 5、文明礼貌、举止端庄 6、顾全大局、团结协作 7、身体健康、性格开朗 8、遵纪守法、依法办事 9、勤奋好学、不断进取 （二）导游员应具备的知识 1、旅游知识 2、生活常识 3、语言知识 4、法律知识 5、心理学知识 6、美学知识 7、历史、地理等文化知识 8、旅游客源地知识 9、旅游目的地知识 （三）导游员应具备的能力 1、独立工作的能力 2、组织协调的能力 3、随机应变的能力 三、导游员的培训 旅行社对导游人员的培训包括岗前培训、岗上培训、业务集训、脱产深造等方式。 四、导游员的服务程序与规范 以地陪服务程序与规范为例 1、准备工作 熟悉接待计划、落实接待事宜、准备相关物质、准备语言、知识、修饰自身形象、做好心理准备。 2、接站服务 接团当天．地陪应该提前到达接待社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门协调解决，做到万无一失。团队抵达后，认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。赴饭店途中服务：致欢迎辞、调整时间、沿途导游、宣布集合时间、地点。 3、入店服务 协办入住手续、介绍设备设施、带客用第一餐、宣布活动安排、照顾行李进房、安排叫早服务、处理各类问题。 4、核定日程 旅游团开始参观游览之前，地陪应该与领队、全陪核对、商定该旅游团在当地的日程安排，并由领队向全团宣布。 5、参观游览 行前服务：提前到达集合地点、核实、清点实到人数、提醒注意事项、准时集合登车 途中导游：重申当日活动安排、风情导游、介绍游览景点、活跃气氛 景点讲解：交代游览注意事项、游览中的导游讲解、留意游客走向，防止游客走失 参观活动：旅游团的参观活动一般都需要地陪提前联络、安排落实，并有主人接待 返程服务：回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程 6、其他服务 餐饮服务、宴请与品尝风味、会见活动、文娱活动、购物服务 7、送站服务 行前准备：核实、确认交通票据，确定出行李时间商定出发、叫早和早餐时间，协助饭店结清与游客有关的账目，返还游客的证件。 离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车 送行服务：回顾旅程、征求意见，致欢送辞，带队提前赶往机场、车站码头，办理离站手续，与司机结账。 8、后续工作 处理遗留问题、结清所有账目、做好工作总结 复习思考题： 1、阐述旅游组团业务管理的具体内容。 2、阐述旅游接团业务管理的具体内容。 3、作为一名合格导游员应该具备哪些方面的知识。 4、阐述导游接待服务程序。 第四章 旅行社接待业务管理 第四章 旅行社接待业务管理 1 2 3 第一节 旅行社组团业务管理 第二节 旅行社接团业务管理 第三节 旅行社同业批发业务管理 第四节 旅行社门市接待管理 4 第五节 导游管理 5 第一节 旅行社组团业务管理 1 2 组团的类型 组团作业 流程及管理技巧  组团是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团队委托给指定的旅游目的地﹙或目的国﹚接待社﹙如果是出境旅游就要委托境外的一家组团社﹚并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程。旅行社的组团业务包括旅游计划的制定，与接待社的洽谈、对团队旅行游览全过程的质量监督和旅行结束后的总结控制。 一、组团的类型 目前我国旅行社的组团主要有以下类型： （一）在国外销售成功后，在国内由某个国际旅行社将一个长线团或短线团发给国内各相关旅行社接待。 （二）国际旅行社组织中国公民出境游，将团发给国外相关旅行社接待，或直接发给境外某旅行社总负责，再由该旅行社将团队转发给其他相关旅行社负责各地的具体接待。 （三）国内旅行社组织国内旅游，一般通过门市招徕或上门推销组成团队，将其发给异地相关旅行社接待。 （四）