华为客户关系管理物流1301材料.ppt

123 2015/12/9 服务全球运营商50强中的45家及全球1/3的人口 服务全球超过10亿用户 华为超越阿尔卡特－朗讯和诺基亚—西门子，成为全球第二大通信设备商，09年赢得全世界首个商用的LTE网络——挪威4G移动网络合约更是震惊业界。华为2011年5月9日晚间宣布，与英国最大移动运营商Everything Everywhere（简称EE）签署合同，全面升级EE在英国的GSM 2G网络。2013年4月，华为被选中参加新西兰电信的4G/LTE网络建设，该网络将于同年10月上线 * 成就客户 艰苦奋斗 自我批判 开放进取 至诚守信 团队合作 愿景使命 战略以客户为中心 * 123 2015/12/9 9月华为C8500作为中国电信首批推出的天翼千元3G智能手机,在百日内的零售销量突破100万台，创下了“百日过百万”的佳绩。作为中国电信重要的合作伙伴，华为公司一直致力于与中国电信共同打造用户体验好、品质高、性价比高的系列化终端产品。特别是在2010年中国电信打造全系列智能手机的背景下，极大地推动了华为智能手机的跨越式增长。 * 123 2015/12/9 华为在CES 2012展会发布了全球最薄的智能手机华为Ascend P1 S。2012年3月18日，华为发布电子商城进入电商渠道，快递公司已切换到顺丰。 * 2013年6月18日在伦敦发布，华为Ascend P6以6.18mm的机身厚度成为全球最薄手机，机身正面是一块4.7英寸720P incell LCD屏幕，屏幕分辨率为1280x720像素，显示画面清晰细腻。 原子路由器（Atom Router），是华为在2014年2月25日世界移动通信大会（Mobile World Congress 2014）上创新地推出全球最小的运营级路由器。 华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为“先烈”，从而明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。通过对客户需求的分析，提出解决方案，以这些解决方案引导开发出低成本、高增值的产品。盲目地在技术上引导创新世界新潮流，是要成为“先烈”的。为此，华为一再强调产品的发展路标是客户需求导向。以客户的需求为目标，以新的技术手段去实现客户的需求，技术只是一个工具。因此，华为的投资决策是建立在对客户多渠道收集的大量市场需求的去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析理解基础上的，并以此来确定是否投资及投资的 * 123 2015/12/9 任正非一再告诫员工要重视普遍客户关系，这也是我们的一个竞争优势。普遍客户关系这个问题是对所有部门的要求。“普遍客户”原则是华为奉行的“客户关系至上”原则的具体体现。“普遍客户”，顾名思义，是相对于“重点客户”而言，华为提出的这个普遍客户，旨在告诉自己的所有员工：客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，全面攻克。 * 123 2015/12/9 123 2015/12/9 在大多数运营商的客户管理系统中，往往只储存有大客户的数据，很少有对普通客户进行系统管理的。诚然，普通客户对企业的利润贡献没有大客户那么突出，但这并不意味着所有的普通客户都没有管理价值。事实上，普通客户的数量往往是大客户的数倍之多，如果能够有效收集这些数据并加以分析利用，制定适当的产品策略，普通客户也有着巨大的利润潜力 * 123 2015/12/9 为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户提供优质服务。在中国30多个省市和300多个地级市都建有公司的服务机构，借此可以了解到客户的需求，可以做出快速的反应，同时也可以听到客户对设备使用等各个方面的一些具体的意 * 123 2015/12/9 客户满意度是委托盖洛普公司帮助调查的。客户需求导向和为客户服务蕴含在干部、员工招聘、选拔、培训教育和考核评价之中，强化对客户服务贡献的关注，固化干部、员工选拔培养的素质模型，固化到招聘面试的模板中。要让客户找到自己需求得到重视的感觉。现在很多人强调技能，其实比技能更重要的是意志力，比意志力更重要的是品德，比品德更重要的是胸怀，胸怀有多大，天就有多大。 * 华为的客户关系管理分析 组内成员：王子煜 向巴泽仁 孙堃 田立燚 王乾安 关于华为 华为的企业背景 客户识别与区分 客户互动 客户个性化 客户满意度或忠诚度计划 意见和建议 一、华为的企业背景 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币销售收入增长了22%，是当今世界的500强