饭店市场营销学认识酒店营销工作题库.ppt

啊啊啊啊啊啊 * 第一章： 认识酒店营销工作 1、酒店市场营销管理的本质及其基本内容 2、酒店营销人员的素质要求 3、销售流程与销售技巧 4、组建销售部与管理销售队伍 * 营销的精髓是什么？ 一、酒店市场营销管理的本质及其基本内容 让不知道的人知道---打开知名度 让知道的人更喜欢---增加美誉度、传播度 酒店提供的产品是什么？ 物质产品---客房、餐饮、康乐（硬件） 精神产品---精神上的满足、心理上的满足(软件及其他·····）--------我们要了解客人要什么？“需求”是什么？ * 1、营销的任务---设计产品（服务组合） 提升消费价值—满足消费需求、刺激购买、增加营收 酒店与营销相关的部门 1、内部销售队伍---预订部 2、现场销售队伍---销售部 酒店营销人员及其工作任务 是酒店和客户关系的纽带—传递(双向） 是最有效的推销手段之一 销售经理任务： 1、推销 2、服务 3、信息收集 4、分配产品 * 2、酒店市场营销管理的基本内容 营销管理的实质是—需求管理，确定客人需求 1、负需求 转化（酒店纪念品-明信片） 2、无需求 3、潜伏需求 ---如：配置售卖产品 4、下降需求 ---如：反腐后的餐饮高档宴会 5、不规则需求---如：如淡旺季的出租率 6、充分需求---如：淡季团购产品的推出(观察市场及竞争对手变化) 7、过量需求---如：1元特价菜 8、有害需求---烟黄赌毒等反营销 * 二、酒店营销人员的素质要求 1、思想道德素质 2、知识水平 3、工作能力 分析、判断能力 开拓创新能力 组织协调能力 业务实施能力 社会活动能力 语言文字表达能力 * 三、销售流程与销售技巧 * 1、开发潜在客户和接洽前准备 如何寻找有效的潜在客户 了解客户公司状况，行业、人员、业务能力、接待需求、有无重大事宜变更 什么是“前准备” 了解公司企业文化、各方面信息资料（网 络、公司宣传、内部人员、外部信息)、接洽人员的年龄、喜好、与内部人员的关系··· 销售流程 * 2、接洽客户 客户的性格与适应性销售 适应性销售：在不同的情况下使用不同的销售方式---在洽谈的过程中观察客户，重新定位客户需求，及时调整销售方式与客户需求向适应 和蔼可亲型—柔性销售 理性分析型—用事实说话 表现型---------交朋友 自我激励型—直奔主题 非语言交流、倾听和信任 读懂肢体语言、学会倾听、关注细节建立客户信任感 * 3、确定客户需求 观察—语言、肢体语言 沟通—展示自我、了解需求 磨合—解决问题、共同商议、增加参与性 态度—积极、自信、承诺 4、产品推销展示 买主受益—能得到什么 产品特色---与众不同之处、缺点转为特色 * 5、化解异议 主动告知、预测防患于未然、暴露客人的担忧、用数据解读，化解异议 6、成交 避免过度推销和推销不足 扑捉成交信号—客户主动提出异议、显现兴趣(查看细节、边说话边点头）、直接表明购买意愿、文饰作用（心理学中理由化适应，找一些理由为自己辩护）、肢体语言（放松状态、身体前倾、若有所思状） 了解成交可能性:建议法、机会难得成交法(购房认购）、直接询问法 * 7、售后跟踪服务（特别重视投诉客户） 让头回客变为回头客 提升服务环节中的不足 让客户有备受重视感 获取客户后续重要信息 * 销售技巧 1、寻找客户的技巧 连锁介绍法（客户联谊-多名额、设定要求） 个人观察法（要求有较高的职业敏感度） 关键人物法（名人效应宣传） 广告寻觅法(正确选择广告媒体，机场、旅游网站） 地毯式访问法（上门、邮件、电话），目标客户要明确 * 2、接近顾客的技巧 产品接近法(有竞争力的产品、熟悉产品特色、熟悉竞争对手产品缺点） 利益接近法（适合旅行社、中介） 馈赠接近法（促销力度，优惠及时性） 3、推销洽谈技巧 单刀直入法（具有主动购买动机的客户） 诱发好奇心（有较强的语言煽动性，引发好奇） 连续肯定法（一系列诱导客户肯定式的提问） * 4、赢得客户好感与信任的技巧 营销人员的形象（代表酒店的形象、产品的形象、整体服务的形象) 关注客户情绪（是否赶时间、是否高兴善谈、是否焦虑、让客人获得优越感） 帮助客户解决问题（异地客户的在本地需解决和联络事项、与本次业务无关的需求） * 啊啊啊啊啊啊 *