塞尼保险业呼叫中心设计方案.doc

塞尼保险业呼叫中心设计方案 1保险业呼叫中心概述 1.1保险业需要呼叫中心 保险是一种长期的服务，客户与保险公司的关系长达数十年，甚至一生。在这么长的时间内，客户迫切需要一种固定的与保险公司联系的方式，得到有连续性的并为他所熟悉的服务。呼叫中心就可以充当这一稳定的联系方式，它提供了标准化客户服务框架，不会因为组织机构的调整或人员的变更而出现大的改变。 保险也是一种商品，而且是一种复杂的、需要更多专业化指导的商品。客户从了解险种，到根据自身的情况选择险种，直至投保、交费，以及事故后的索赔，每一步都需要专业人士给予指导。而呼叫中心不但有统一的服务标准与风格，而且可以运用“智能路由”技术把客户的需求转向特定的专业人士或客户的保险代理人，由他们给予专业化的解答。客户不必再记住一串号码、人名，或是自己打来的电话被转来转去，也不必因为熟悉自己情况的人员不在而束手无策，得不到有针对性的服务。 保险是对人的一种承诺式服务，保险公司和被保险人需要保持经常的稳定的联系，在中国电话是一种最常用的联系工具，也是一种最自然的工具。对于拥有呼叫中心的保险公司，客户只需记住呼叫中心的特服号码就在可以任何时间任何地点享受各项全面服务，这对客户是一种多么方便的体验，必会受到客户的普遍欢迎。 结合保险行业的实际情况：客户数量及业务种类不断增加，咨询、受理、投诉、查询等服务需求的数量也急剧增加，原有的服务方式已经不能满足现有状况，因此迫切需要建立一个呼叫中心系统来提供更好的服务，增强电子化的处理能力。呼叫中心系统必须提供多媒体、多渠道、自助式的全方位的服务支持系统，进而通过呼叫中心对公司多项业务和功能作整合，对未来新业务、新功能的连接提供开放接口。从功能上来说，呼叫中心要求能够做到对保险行业现有业务（客户管理、业务受理、业务咨询、投诉受理等）流程的系统化、标准化、自动化，并在此基础上拓展业务范围，如自动提醒、资料查询、业务人员管理等。 1.2保险业呼叫中心概述 根据赛尼公司对保险行业中关于业务需求方面的分析，我们全面系统地分析了保险行业当前的各种业务流程、基础环境、业务需求以及对呼叫中心系统的要求。根据保险行业的特点我们初步构想，在保险行业呼叫中心中我们将完成包括电话投保、市场信息收集、电话投诉及客户建议的自动处理、交互式电话会议、客户回访、客户信息自动查询、业务信息资询、客户交费提醒、电话促销、语音信箱、智能传真、业务人员管理等功能。还可以根据不同客户的需求完成一些特定的管理功能，以提高公司的现代化管理水平，这些特定功能主要包括公司内部电话管理、内部传真管理、与驻外地的分支机构的IP电话联系、呼叫中心与互联网信息交换等。 赛尼呼叫中心可以向保险公司提供完善的解决方案。赛尼呼叫中心不但是提高保险公司服务水平的“王牌”，而且是搜集客户信息的“利器”。对保险公司来说，了解客户的想法和喜好，了解有那些因素会促使或阻碍客户选择本公司的险种，都是极为重要的。赛尼呼叫中心对客户打来的每个电话都有记录：客户的电话号码，客户问了那些问题，客户对公司的满意程度……。并可以根据需要制成各种报表进行智能分析，保险公司可以对这些结果进行统计，得到有价值的客户信息，为公司的经营决策提供参考。 赛尼呼叫中心不是一个孤立的系统，它可以和保险公司的整个信息化建设紧密相连，而不仅仅只是一个简单意义上的咨询、投诉系统。它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的信息化全面解决方案，从而在保险公司与客户之间架起了一座沟通的桥梁，使保险公司在激烈的市场竞争中争得先机，获取更大的利益。 伴随着市场竞争日趋激烈，保险公司如何能更好地利用现代信息网络，给公众快捷丰富的保险及咨讯服务，如何优化自身把握消费者，使自己在保险行业的竞争中取得领先优势，已成为保险行业关注的焦点。在一个强调“服务”的社会环境中，对于任何一个企业来讲，只有不断提高服务水平，提高客户的满意度，才可以在留住旧客户的同时吸引更多的新客户。因此如何在最小投资的情况下更好地加强与客户的沟通、更及时方便地为客户提供服务是每一个企业时时刻刻都在考虑的问题。随着保险行业客户数量和业务种类的不断增加，咨询、受理、投诉、查询等服务需求数量的急剧增长，为了更好地提高服务质量，提高业务水平，树立公司在客户心目中积极、亲切、友好、可信赖的良好形象，适应市场竞争，发展增值业务，迫切需要建立呼叫中心系统。 赛尼呼叫中心系统的建设目标是利用呼叫中心这种新的电子化服务手段，在保持现有业务的同时，充分发挥保险行业的综合优势，发展符合社会需求的多种增值业务，并依托现有运营网络，发挥网络的通信资源和数据资源优势，提高服务水平和企业的市场竞争力，使保险行业成为电子经济时代的一个有效的综合服务提供者。 1.3天津市赛尼电子技术有限