美国航空公司电子化服务成功案例.docVIP

1.浏览下面关于美国航空公司的电子化服务的成功案例，分析他们成功的原因，以及从他们身上，总结出来的启示？ 在1994年之前，作为美国航空业巨头的美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行的。但在电话订票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任的John Samuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。John Samuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用：而如果公司拿出一小部分资金用于网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回收将会远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 答:美国航空公司成功原因主要是运用了免费电话订票和网络系统订票.在网络方面订票者通过它来查询航班、票价以及进行行程规划,这样顾客即方便又轻松地可以知道航班去处以及航班的票价和规划自己的旅程,还可以通过网络与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系.因此我们要充分利用网络资源来赚取利益最大化,紧跟时代的脚步前进. 2.什么是服务，它有哪些特点? 答: (1)服务: 服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活动的形式满足他人的某种特殊需要。 (2) 特点: ：①服务是无形的。指服务在被购买之前是看不见、尝不到、摸不着、听不到也闻不出来的。②服务不可分。指服务不能与服务提供者分离（服务是先被销售，然后同时被生产和消费），不论这些提供者是人还是机器。如果服务人员提供了服务，那么这些服务人员便是服务的一部分。由于顾客在服务进行时也在场，所以提供者和顾客之间以及顾客与顾客之间的相互作用成为服务经营的一大特色。提供者和顾客都会影响到服务的结果。③服务不能贮存或运输的特性给大规模地生产和销售服务带来了限制 3．电子商务与服务是什么样的关系? 答:我觉得是包含关系,电子商务是属于服务行业.电子商务就是为了广大网民在网络环境中进行商贸服务. 4．改进电子商务服务有哪些可行的措施? 答:提高网民素质,尊循网络礼仪. 5．电子化服务有哪些优势和策略? 答: 电子化服务是网络环境下进行的,不受地点限制,只要有电脑并可以上网,就可以进行电子化服务;不受时间限制,全天24时间都可以电子化服务;方便,轻松,还不要交税.