管理体系审核培训题库.ppt

管理体系审核(稽核) 审核的定义 为获得审核证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程. 审核的核心原则 客观性 独立性 系统性 审核的种类 ■ 第一方(自己) - 内部审核 由公司内部进行的审核 ■ 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对组织进行的审核 审核的种类 第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核 审核的目的 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。 判断管理体系是否有效地实施和维持。 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商审核。 审核阶段 准备 执行 报告 效果跟进 准备审核 失败的准备,就是准备失败 确定审核准则 相关管理体系标准的要求 公司的管理体系文件的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施 选择审核员 曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识 独立性 审核员个人特质 审核员的特性 ? 思想开放 ? 良好沟通的能力 ? 成熟 ? 有敏锐的观察能力 ? 正直诚实 ? 良好聆听的能力 ? 要有好奇心 ? 有分析能力 ? 感情稳定，冷静 ? 合作的能力 ? 有礼貌 ? 组织能力 ? 通情达理 ? 练达及有外交技巧 确定审核方案 审核时间表/行程表 年计划 覆盖全部要素及部门 以部门 / 功能 作审核单位 时间分配需考虑 - 审核的项目 - 审核单位的操作员数目 - 审核单位的工作内容 - 位置及面积 检查表 检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖所有应该审核的范围 使用检查表的好处 确保审核工作的完整性 作为审核员之引导及备忘录 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助撰写审核报告 审核员小组会议 确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其将扮演之角色 讨论可能出现的问题及需 注意事项 交流经验及审核技巧 审核通知 / 开始会议 发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和时间安排 与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排 确保审核方案的有效性 审核执行 审核执行 沟通 观察 / 收集证据 评审 沟通 单向沟通 双向沟通 沟通技巧 提问的技巧 信息的理解(聆听技巧) 问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题 封闭式的问题(Closed Question) 简单答案 ? 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？ 开放式的问题 怎么样？ 什么？ 何时？ 谁？ 哪里？ 为什么？ 开放式的问题 鼓励被审核者自由发言 可获取最大量的资讯 跟进式的问题 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨 引导式的问题 可减轻被审核者压力 避免使用 没有声音的问题 以身体语言提出问题 沉默 - 非常强而有力的工具! 没有声音的问题 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神 身体语言 - 信心篇 身体语言 - 疑惑篇 身体语言 - 惊惶篇 身体语言 - 防卫篇 身体语言 - 愤怒篇 身体动作 + 面部表情 身体动作 + 面部表情 身体语言 应避免的问题 欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题 多重式的问题 有没有 ...? 怎样 ...? 如何 ...？ 造成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用 倾听 认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬 观察/收集证据 通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据。 观察/收集证据 留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索 验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料(包括数据的汇总和分析) 检查方法 检查是以随机抽样型式形进行，而非100%全检 决定抽样的数量时应考虑 - 被审查部门/项目的文件，工作， 人员和记录的数量 - 过去的表现 检查方法 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系 采购文件 -- 入库记录--申购单 -- 采购单 --审批者要求 -- 合格分供方名单 --分供方评审记录 -- 分供方评审要求 评审观察点 记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项须有证据作为依据 不符合事项报告 案例 1 ： 在检查2008年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 不符合事项报告 案例 2 ： 文件WI-0