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第8章 跨组织的信息系统 什么是跨组织的信息系统？ 跨组织信息系统（IOS，Inter-Organizational Information Systems）是企业与外界环境的其它组织，如上下游厂商、相关企业、甚至是竞争者，一起合作，为获取竞争优势所共同发展的信息系统。 是实现电子商务、供应链管理等商业运作模式的基础。也是虚拟组织概念产生的基础。 跨组织信息系统是跨越组织范畴，并使所有参与者受益的共享性信息系统。 第8章 跨组织的信息系统 客户关系管理 1 供应链管理 2 8.1 客户关系管理 　　8.1.1 客户关系管理的产生 　　8.1.2 客户关系管理的概念和内涵 　 8.1.3 客户关系管理的特点 8.1.4 客户关系管理的体系结构和功能 　　 　 8.1.1 客户关系管理的产生 主要是信息技术的应用： 大型关系型数据库； 局域网技术； 客户机/服务器技术； 分布式处理技术； DM技术等。 应对客户行为发生的变化：快速、简易便宜、人性化、方便、熟悉、安全。 企业内部管理的需求：客户信息的分散导致客户服务效率的底下，因此需要建立一个以客户为中心的机构，以实现对客户有关活动的全面管理。 竞争环境的变化 保持企业的持续竞争力：企业之间的竞争已经不再是单个企业和产品价格及质量的竞争，竞争导向由原来的利益导向转为客户为导向。 8.1.2 客户关系管理的概念和内涵 1、客户关系管理的定义： CRM是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，是为了保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的管理系统。简单地说，CRM就是一种管理理念，是一套管理软件和信息系统。 2、客户关系管理的内涵 CRM铁三角 8.1.3 客户关系管理的特点 CRM是一种管理理念 CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。 8.1.3 客户关系管理的特点 CRM是一种新型管理机制 CRM可以应用与企业的市场营销、销售、服 务于技术支持等与客户的相关领域，从而有 效地降低企业的经营成本。 如：将低利润的业务导向低成本的流程（如 ATM和Call Center），将高利润的业务导 向高服务质量的流程（如柜台服务）。 8.1.3 客户关系管理的特点 CRM是一种管理软件和技术 CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 8.1.4 客户关系管理的体系结构和功能 1．CRM系统的体系结构 2．CRM系统的功能 （1）市场管理 （2）销售管理 （3）客户支持与服务管理 举例： P148表5-1——Oracle CRM的业务功能 2．CRM系统的类型 按目标客户分类 （1）以全球企业或者大型企业为目标客户 的企业级CRM; （2）以200人以上、跨地区经营的企业为 目标客户的中端CRM; （3）以200人以下企业为目标客户的中小 企业CRM。 按应用集成度分类 CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用 按系统功能分类 操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM 8.2 供应链管理 8.2.1 供应链概述 8.2.2 供应链管理概述 8.2.3 供应链管理的内容 8.2.1 供应链概述 什么是供应链？ 8.2.1 供应链概述 1. 供应链的概念 供应链是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。 它不仅是一个连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业及整个社会都带来效益。 制造 供应商的供应商 用户的用户 供应商 核心企业 物流/服务流 资金流 供应链 需求链 供应商 生产 分销 零售 需求/用户 需求拉动 销售点信息 信息流 2. 供应链的结构 （1）供应链是一个范围更广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到最终用户。 （2）供应链不仅是一条连接供应商与用户的物料链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给企业都带来收益