顾客之类型与应对方法 [2].docVIP

顾客之类型与应对方法 人各有不同，其性格、思考有很大之差异。另外，同一个人常被当时的车体状况、周围环境的影响，心情与想法也随著或多或少之变化，这是常有的现象·接待人员是每天与不同之顾客接触，必须注意详细观察，以最符合每一个人的方法来应对，因此将顾客之类型分为：体型、职业、销售型态及车辆之使用方法等·而对各类型客户思索用何种方法，若一概将对方订为向样类型是很危险真正最适当之应对是掌握微妙的顾客心理，始能发挥· ?? 1)顾客对车辆之知识与想法的应对方法： ?? (1)对汽车之知识丰富，充分了解委托、维修项目，而能详细指示者 ?? 这类型顾客，大概都会在车辆的旁边陪著，有时会很烦，但作业做得正确时，满意度也最高，且易沟通，可以说最好相处的顾客。 (2)自以为对汽车知识充分了解而自负，并且固执错误意见的顽固型 ??? 这类型的人可列为最不好应付的客户，无论如何解说，也是徒劳无功，所以用检测仪器，以实际情形给他看较理想：[O先生，用电脑综合试验器，检测结果是这样，照您的使用状况来看，下次的定期保养以前需要修理，是不是利用这一次来更换一下。] (3)对汽车之知识不多，而不检讨自己，并对车辆或工场找麻烦的为难型 ??? 不敢领教的顾客类型，最恶质时，以计划的要求做无理的作业，免费或折扣，故意批评车辆性能。找毛病、吹毛求疵也有，对这些顾客，首先要稳当的应对，稍微(有意无意)提起这是非合理性的现象，但有时候有必要明白告诉对方，注意不要『你一句：我一句』被顾客套上。 (4)对汽车有关知识几乎没有，只在车辆状况不良而委托修理者 ??? 不要以为此类型顾客下了解车辆情形而容易接触，这样的顾客回厂时要充分做检查及试车，对顾客漠然的要求，要抓住具体，以诚意应对为要·完成车给顾客满足时，这位顾客从接待人员开始到其他在服务厂工作主全体人员都将被从心理感谢外，以后更会变成固定顾客。反之，以为对车辆没有知识，随便应付了事，会完全失去信用。 (5)开始时就决定花多少预算，预算外之作业也包含在内，做最好的维修者 ??? 这类型很多最初不将车辆开进来，只打听需要维修部份的费用，而且这样的顾客往往会将想当损坏的车辆开进来，分解之后陆续发现不顺的部位，最后超过预算，连络追加预算时，得到回音是『没预算，不要修理啦!已经拆下的东西，你们把它装回去吧!』对首先决定预算来厂的顾客，须看现车后确实估计为要，说明是概算估计，取得了解是防止以后发生纠纷 (6)所谓定位为不良顾客 ?? ?确实是不敢领教的顾客，这样的顾客，自己有亏心事还会大声叫嚷，有时会有粗暴的行为，明白告诉维修费用并确实约定付款后，采取作业，如无法做到就拒绝他 (7)车辆知识几乎没有，全部委托你，费用需要多少都没关 ??? 系，只要将车辆维修好，而能不担心使用车辆最受欢迎，值得感谢的顾客，为女性顾客较多，男性是中年以上享受开车乐趣之人也很多。但说是全部委托也不能什么都不经车主同意而维修这样反而会失去信用，这种好相处的顾客应加倍详细检查、维修外，作业中如有注意到主事项登记连络簿，告诉客户。 2)顾客之性格与应对方法： (1)嚣张型(别名傲慢型) ??? 乱说乱动，不守规律，态度傲慢，很为难之型，反面有单纯、爽快之一面，好好跟他详谈后，会变成固定客户的例子很多。 ??? 接客应对的要领是充分给他讲无理或任性的话，不管什么挖苦讽刺的话都要听，招待至别室再诚恳对待的话会冷静下来，最后了解我方的诚意，这种型之客户不熟时不好应对，将来能变成容易相处客户，不会跑掉，所以应该能有积极应对的男性接待人员接待他。 (2)消极型 ??? 嚣张型的相反，所有的面都是消极，回厂时也是不知所措无法讲明要件或车辆的状态，说明也不得要领。这种类型的客户是有过分意识，对方的倾向比平常人还要客气，会变成这样之态度，接待人员应对这样的顾客时要特别明朗，积极对他讲话，用质问的方法引诱他讲出来，而了解我方的亲切后，会加倍信赖我们，确实成为固定的好顾客。 (3)麻烦型 闷闷不乐的人很多，特别内向的人难应对，接待人员态度、讲话的口气，公司的气氛等有非常敏感感受之性质，面对面是不太讲下满的意见，但是电话时变成另一个人似的难应付，背地里对周围的人说对方的坏话，必须注意此型态的人。但是，反面得到十分满足时，性格上不讲明白，内心有强烈的感谢倾向，做一个接待人员，绝对禁止爱理不理，没有结果的应对，常保持正确之条理，有时也必要采取强势，另活用印刷品以科学方法应对，顾客会了解 (4)快活型 ??? 也可以说明朗型，最讨厌慢吞吞，对事物积极投入的人很多，性格上表里一致，能平易应对，谁都欢迎的类型接待人员要与顾客一样的心情，不管任何事迅速俐落处理，能否办到，应明白告诉他，以后他会介绍顾客，将来会做最好的老主顾。 (5)稳重型 ??? 不大爱讲话，看起来稳重摆著姿势型，对我方的讲话