顾客建议奖惩规范.docVIP

顾客意见奖惩规范 第一条 为了更好的管理酒店顾客意见，提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。 第二条 职责分工 （一）酒店总经理负责奖惩规范的审批及奖惩意见的审批。 （二）酒店人事部负责奖惩规范的制定及奖惩意见的上报。 （三）酒店人事部负责餐饮团购网络意见及第三方网评意见的性质确定。 （四）酒店市场部负责餐饮团购网络意见、房务部负责第三方网络意见反馈人事部。 （五）酒店市场部负责餐饮团购网络意见的回复工作。 （六）酒店客房部负责客房第三方网评意见的回复工作。 （七）酒店各部门负责与本部门业务相关意见的落实与整改。 第三条 悦客意见案例分类 案例分类：公司悦客案例，酒店悦客案例，一般表扬案例，肯定性回应。 悦客服务案例划分标准 （一）公司悦客案例：酒店悦客案例中比较突出的，可以申报公司悦客案例。 （二）酒店悦客案例 1.在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。 2.顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。 3.顾客在网络、报刊或杂志等媒体提出表扬且有具体事件的。 4.顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。 5.顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口 头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。 6.顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬， 服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。 （三）一般表扬案例 1.在店消费顾客主动写的除公司/酒店悦客服务外的其它表扬信。 2.在《顾客意见征询表》以及实体其它调查问卷中点名表扬或有相对具 体事件描述的表扬信息。 3.在服务留言单中点名表扬或有相对具体服务事件描述的表扬信息。 4.顾客主动向部门总监/经理/销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，有具体表扬内容的可以界定为一般表扬。 （四）肯定性回应 1.在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。 2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。 3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。 4.顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、 “谢谢”“很好”等简短表扬信。 第四条 顾客意见来源 （一）线下意见 主要指顾客主动致电饭店管理人员反馈的意见及通过店内跟办、店外拜访、服务等方式自行征集获取的顾客意见。 （二）线上意见 主要指第三方渠道网站宾客点评意见。 第三方渠道主要指订房网和团购网，如携程网、艺龙网、大众点评网、美团网等与酒店有合作关系的第三方网络。 第五条 顾客意见分类 （一）线下意见分类 1.正面意见 客人提出的对酒店工作人员的表扬性意见分类可参照悦客意见确定。 2.负面意见 （1）一般意见：在与顾客沟通过程中，通过主动询问的方式，顾客反馈的负面意见。 （2）不满意见：在与顾客沟通过程中，顾客主动反馈的导致其不悦的负面意见。 （3）投诉： ?客人主动致电酒店反馈的导致其不满的意见 ?在与顾客沟通过程中，客人主动反馈的，导致其严重不满，影响其再次消费的意见。 （二）线上意见分类及定性 网络意见分为表扬意见、一般意见、差评意见及典型差评意见。 1.表扬信息： ?团购表扬信息：顾客对产品或酒店服务给予优质评价，网评意见字数超过60字（客人评价语言重复累计超过60字的不计、总体评价中含部分需改进信息的意见不计），则定为表扬信息。 ?订房网表扬信息：顾客针对性对酒店人员提出点名表扬的，且得分为5分或客人推荐选择酒店的，则定义为表扬信息。 （表扬信意见分类可参照悦客意见进行分类。） 2.一般意见：意见中反应菜品品种少、分量少、不实惠、菜品不新鲜、上菜速度、服务质量、菜品口味不好、个别设备有效性差、设备陈旧、房价高等顾客点评意见，未引起客人不满。 3.差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人不满。 4.典型差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人严重不满、影响酒店品牌形象、则升级处理。 （三）投诉性质界定 1.一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而发生的投诉。 2.严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人