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2012年导游资格考试案例分析题5 41. 地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班晚点三个小时，地陪应如何处理? 　　(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。 　　(2)通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作。 　　(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。 　　42. 旅游团即将离站, 但游客对该地表现出十分不满, 导游员该怎么办? 　　游客有意见或不满属正常的现象, 问题是导游员要认真对待游客的意见和不满, 冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性, 然后分清责任, 该由谁负责就由谁负责。因此, 当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时, 导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见, 并且做好记录; 其次, 将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报, 并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通; 最后, 将游客的意见和不满加以汇总, 通知下一站地接社, 导游员也可提出改进意见以及弥补措施, 提醒他们要注意, 不要犯同样错误, 以免造成更坏的影响。 　　43. 导游员如何防止错接旅游团的事故? 　　(1)导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待。 　　(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系。 　　(3)地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上询问、认找旅游团。 　　(4)接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。 　　44. 一海外旅游团来华旅游，抵达某车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理? 　　(1)海外旅游者的行李在旅途中丢失，虽不是地陪导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李。 　　(2)主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在某下榻饭店名称和电话号码告之以便联系。 　　(3)如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向某火车站索赔。 45. 地陪从机场接一旅游团抵达入住的某饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你该怎么办? 　　(1)应在旅游团住房内寻找，是否行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李。 　　(2)如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因。 　　(3)如仍未找到，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法。 　　(4)如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔。 　　(5)地陪应写出书面事故报告存档。 　　46. 什么是旅游安全事故?在旅游中可能发生的旅游安全事故主要有哪些类型? 　　凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。 　　旅行社在接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。 　　47. 由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在某市继续游览一天，请问导游员如何处理? 　　(1)向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项。 　　(2)调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。 　　(3)及时与机场联系，尽早将旅游团送走。 　　48. 如果游客的卧铺车票变更为硬座车票, 导游员该如何处理? 　　迅速与旅行社取得联系, 搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次, 导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后, 再找旅游团内有身份、有威望的人, 请求他们的支持与谅解, 并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。此时地陪导游员只有挺身而出, 勇敢地面对眼前的矛盾与现实, 诚恳地向游客做解释, 并且赔礼道歉, 必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。还要把车票的差价退还给游客, 有条件的话还可以赠送一些礼物给游客, 让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。 　　49. 你接待一个旅游团，按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，你该如何处理? 　　(1)如果时间允许，可请旅行社给予调换。 　　(2)如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解，若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理。 　　(3)与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。 　　50. 一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何处理? 　　(1)导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。 　　(2)买妥物品后要提醒他们保存好发货票