凯宾斯基酒店客户关系管理的现状与改进路径预案.docVIP

盐 城 师 范 学 院 毕业论文 2013-2014学年度 凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径 学生姓名 朱 媛 媛 学 院 黄海学院 专 业 旅游管理 班 级 10(20) 学 号 指导教师 洪 波 2014年 5月 15日 凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径 摘 要 随着市场营销观念的更新，酒店逐步由关注企业内部经营转向与外部顾客建立良好的关系，如何获得顾客的高度满意和忠诚已经成为旅行社经营的目标，因此以顾客价值为导向的客户关系管理日益得到重视。客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文以无锡凯宾斯基饭店为例，文章首先简述客户关系管理的产生及发展历史，然后对无锡凯宾斯基饭店客户关系管理的现状及存在的问题进行了分析，最后在此基础上提出了相应的改进酒店客户关系管理的措施。 【关键词】无锡凯宾斯基酒店；客户关系；客户关系管理 Analysis And Improvement Of?The Status Of Kempinski Hotel?Through Customer Relationship Management Abstract With the concept of updating the marketing, hotel gradually shifted from a concern with the internal operation and external customers to establish a good relationship, how to get high degree of customer satisfaction and loyalty have become the hotel objectives, and therefore customer valueoriented customer relationship management is increasingly attention. Customer relationship management?is a strategic?management?idea and the new management?mechanism,?the?Kempinski Hotel in Wuxi as an example,?briefly reviews the?generation and?development history?of customer relationship management,?focusing on the status?of Wuxi?Kempinski Hotel,?the customer relationship management and?existing problems are analyzed,?and on this basis,puts forward the improvement method. 【Key words】management 目 录 一、绪论 1 （一）研究背景、目的及意义 1 （二）国内外研究综述 1 二、客户关系管理概述 2 （一）客户关系的概念 2 （二）客户关系管理的概念 3 （三）客户关系管理的内涵 3 三、加强客户关系管理对酒店行业的意义 3 （一）可以降低酒店市场经营的成本 4 （二）可以提高酒店的盈利能力和水平 4 （三）可以提高客户的满意度和忠诚度 4 （四）可以形成酒店独特的竞争优势 5 （五）可以促进酒店的可持续发展 5 四、凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析 5 （一）凯宾斯基酒店客户关系管理的成功经验 5 （二）凯宾斯基酒店客户关系管理存在的问题 6 五、对凯宾斯基酒店客户关系管理的改进路径 8 （一）强化“以客户为中心”的管理理念 8 （二）借鉴其他相关行业的管理经验 9 （三）建立完善客户关系管理的流程 10 六、结语 11 参考文献 12 附 录 一 13 一、绪论 （一）研究背景、目的及意义 1.研究背景 科学技术的快速发展和日渐激烈的市场竞争，使得客户资源成为企业制胜的关键要素。现在越来越多的企业提出了一些理念如：“客户就是上帝”、“以客户为中心”、“想客户所