服务员规范服务预案.doc

餐饮部服务员服务规范 一、仪容仪表 1. 服务员仪容仪表总体要求： 　　容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 　　态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 　　打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 　　表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 　　2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须； 　　女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 　　2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 　　2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 　　2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 　　3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 　　3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌(戴在左胸前)； 　　3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生： 　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 　　4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、 　　化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务： 　　站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走： 　　步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势： 　　要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 　　即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： 　　即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 1.问候声： 　　1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。” 　　1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” 　　1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 　　2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗?” 　　2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择” 　　2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……” 　　2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?” 　　2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)” 　　2.6 “请问，先生还需要点什么?/“您用些……好吗?” 　　2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?” 　　2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?” 　　2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……” 　　2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?” 　　2.11 “现在可以为您结账吗?” 3、感谢声 　　3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正 　　3.2 “谢谢您的帮助” 　　3.3 “谢谢您的光临” 　　3.4 “谢谢您的提醒” 　　3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4、道歉声 　　4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?” 　　4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 　　4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间