2012电话营销部高峰论坛研讨.ppt

2012年我们改如何华丽的转身 培训体系 主管沟通频度 薪资体系 1.增加了岗位升职要求 2.增加了岗位津贴，鼓励明确基层同事向上奋进 1.每月不少于一次专业仅能培训 2.并设立培训考核3.各岗位所需技能已经所需学习方向明确划分 1.每周必须与2-3名基层同事进行沟通，及时解决工作问题，并给予专业指导 2.每月主管需根据员工表现对其月工作进行绩效面谈，并给予专业指导 LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO * 组建成台州区域人员基层人员配置是15人，主管4人，经理1人。在2011年人员没有平均保持在9人的情况下完成了总指标数据的98%。全年9个月取得了全国top1.涌现出多名业绩能手，已及培养管理对象。 * * 在2009年英孚以上海总部开始自建呼叫中心，其模式以国内10086为学习对象，邀请国内行业先驱，引进专业团队，耗巨资打造自己专业的呼叫团队。随后2010年新动态英语和国内800客呼叫中心软件合作，建立国际知名的客户管理系统。在同行业纷纷进行改变的同时。我们与同行之间的发展还是有一定的差距的。但是这也正是我们努力的方向。 * * 浅谈新时代电话营销整合的挑战与机遇 2012我们如何华丽转身 4. 2011年我们与国内呼叫中心及同行间对比 3. 2011年伯明汉组建呼叫中心所取得成绩 2. 目前国内呼叫中心现状及主营业务类型 1. 目前国内呼叫中心现状及主营业务类型 1. 什么是呼叫中心？ 那个…我跟你讲讲吧 什么是呼叫中心 呼叫中心在国外又称为客户服务中心。它是一种基于CTI 技术，充分利用电信网和 计算机网的多项功能，并集成企业其他信息化系统的完整的综合信息服务系统， 为客户提供全新现代化的客户服务方式。 在西方发达国家，作为客户服务的呼叫中心产业十分发达，不仅巨型跨国公司建立 的大型呼叫中心比比皆是，中小型公司和企业也都普遍建立了相应规模呼叫中心 设立客户服务中心，是完善企业营业网络、提高企业的服务质量，增强企业竞争能力 的重要措施之一 呼叫中心的分类——按用途分 售后型 报修电话、处理投诉等业务 盈利型 电话销售、外呼营销 数据采集型 市场调查、咨询问卷 公众服务型 114、112、121等信息查询类呼叫中心 呼叫中心的分类——按规模分 电信级 大型，200座席以上规模 交换机，交换机集群 企业级 中等规模，一般30-200座席 一体机、交换机方案 单机版 小规模，单机加板卡方式 小型单位、录音等 呼叫中心的分类——按技术实现分 自用型 外包型 回顾2010年 2010年台州区域总收单110796单，面临这庞大的收单量，我们发现电话营销部门产生了7332人的来访。 紧跟市场发展需求，资源整合。 面对机遇和挑战我们组建了台州区域呼叫中心 2011伯明汉自主建立呼叫中心 资源匮乏 人员 流程与运营 平台环境 体系 2011年伯明汉自主建立呼叫中心 经历一年的整合我们的数据有什么变化呢？ 2011年我们为台州区域5校提供了2211人甲乙客户 国内的优秀呼叫中心组织架构 同行业呼叫中心目前组建情况 整合发展，必须建立自有呼叫中心 纷纷自建区域呼叫中心 英孚 新动态 华尔街 韦博 纵观回顾自己 1 面临外场回收的单量，如何保质保量的消化？ 2 TMK每天拨打200通电话，为什么还是产生不了有效的来访？ 3 何谓专业，专业的标准是什么？ 如何才能华丽转身 按照国际标准运营管理4PS 经理根据各地市场发展，制定营销策略，预约说辞。资源整合利用，制定合理的电话拨打量，以及校区拨打次序，计划实施校区计划有序进行，完成校区业绩 全新的MIS管理系统 全程录音监控 所有电话配置耳麦 提高培训频度 制定流程化管理 提高预约技巧 提高客户满意度. 技术与平台 流程与运营 战略与规划 LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO * 组建成台州区域人员基层人员配置是15人，主管4人，经理1人。在2011年人员没有平均保持在9人的情况下完成了总指标数据的98%。全年9个月取得了全国top1.涌现出多名业绩能手，已及培养管理对象。 * * 在2009年英孚以上海总部开始自建呼叫中心，其模式以国内10086为学习对象，邀请国内行业先驱，引进专业团队，耗巨资打造自己专业的呼叫团队。随后2010年新动态英语和国内800客呼叫中心软件合作，建立国际知名的客户管理系统。在同行业纷纷进行改变的同时。我们与同行之间的发展还是有一定的差距的。但是这也正是我们努力的方向。 * *