东风日产销售礼仪重点.ppt

第三节 产品介绍礼仪 车辆介绍管理要点 是否根据客户需求介绍车辆 是否介绍车辆的基本情况，突出主要设计元素，描述产品的独特特征 销售顾问是否使用工具包 是否展示后备箱易于开启及取放物品，后备箱体积和空间布局的灵活度，并展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 是否展示进入后排的便利性，宽敞的腿部和头部空间，并演示如何使用扶手和杯托，头枕调节和座椅安全带的功能等 * * 第四节 试车礼仪 小组分享 本店试车方面的独特安排 第四节 试车礼仪 * 第四节 试车礼仪 试车礼仪 客户进车前提前打开试乘、驾车内空调，保证车内舒适温度，做好车内清洁 引导客户到展厅门口等待；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手保护客户头部 主动为客户打开车门，热情引导客户上车，并帮助客户关上车门 坐在副驾驶位置，把路书放置在副驾驶车门下方储物处，主动提供路书给客户阅览 为客户提供他们喜欢的音乐 * J.D. Power 考核要点：SSI销售顾问主动提供试乘试驾服务 第四节 试车礼仪 试车管理要点 根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项 试驾车油箱是否至少保持半箱油 销售顾问是否主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目 销售顾问是否主动简要重复前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式 销售顾问是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾 销售顾问是否主动为客户调节好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶 销售顾问是否主动具体介绍各测试路段的测试项目，根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点 销售顾问是否主动提出为客户记录试驾结果 销售顾问是否主动打开娱乐系统，并演示其功能 销售顾问是否主动总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析 是否能够提供适当的试乘试驾场地 试乘试驾过程中随时提醒客户注意安全 是否有安全的换乘流程（换乘点、拔钥匙、拉手刹、提醒客户开门） * 是否根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试的重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项 试乘试驾车油箱是否至少保持半箱油 设计的路线要能体现车辆的性能特点； 安全、平稳的驾驶路径是首要条件； 签署试乘试驾协议，向顾客明确试驾试乘的要求与要点。 思考：为什么要至少半箱油？ 第四节 试车礼仪 试车管理要点 * 替我着想 试乘试驾 是否提醒客户注意安全，如：系好安全带，急减速时提醒客户坐好，引导客户正确的驾驶习惯等 关注客户的安全和今后的使用安全 想客户所未想 强化客户试驾体验的峰值点，形成认同和记忆 引导并确认客户的核心需求，寻求利益的认同点，为客户所想 试驾后是否询问客户感受，并回顾试驾过程和客户的关注点 * 值得信任 试驾车是否为客户配备饮料 是否准备纸巾 销售顾问是否确保车上所有乘客都系好安全带 试乘试驾 * * 第五节 协商交易礼仪 第四节 服务态度 标准服务用语 接待有三声： 第一声，来有迎声 第二声，问有答声 第三声，去有送声 文明讲十字: 您好,请,谢谢,对不起,再见 热情做三到： 眼到 口到 待人接物基本之道：要有表情 * 第四节 服务态度 服务忌语 忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促 你说的有道理，不过／但是······ 你不懂／你错了／你不对，不是像你说的那样 你怎么能这样说呢？ 不可能 绝对，百分之百 * 关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？ 第四节 服务态度 经验分享 * 课程内容 * 接待礼仪 咨询礼仪 产品介绍礼仪 试车礼仪 协商成交礼仪 交车礼仪 跟踪礼仪 什么是服务礼仪 销售流程礼仪 礼仪的保持 礼仪管理要素 团队建设与礼仪 转训建议 礼仪管理要素 礼仪的重要意义 仪容仪表 仪态 服务态度 * 第一节 接待礼仪 第一节 接待礼仪 现场电话演示，体会其专业性 注意体会话术的结构及语调运用 每组找3项以上的改进项目 设计或修改自店话术 * 第一节 接待礼仪 电话接待的管理要点 是否使用经销店名称 电话或功能讲解结束前是否对已确定的内容或疑问进行再次确认 代表公司 让客户形成记忆 关注客户的问题 帮助客户确定问题 是否主动向客户预约来店拜访的时间 * 第一节 接待礼仪 电话接待管理要点 销售顾问是否使用礼貌用语 说话的语音语调是否恰当 敬语 谦语 雅语 赞美客户 迎合客户 帮助客户 避免“刺耳”的话 * 第一节 接待礼仪 电话接待管理要点 是否询问客户的称呼 是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 记住客户以及亲戚朋友的名字 是否等客户挂断电话后再挂机 结合客户的需求，从客户的角度出发