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从企业级电子商务到客户体验管理 Insert Picture Here 刘松 总经理 甲骨文大中华区技术战略部 互联网使企业回归客户体验为中心 Web 呼叫中心 移动 线下服务 直接销售 社交网络 强化 渠道 实体商店 互联网经济的特征是体验经济,但失败的客户体验在所有经济领域都存在 客户的失望会导致收入、忠诚度和市场份额损失 来自客户的失望