酒店服务礼仪商业礼仪模块四概要.ppt

酒店服务礼仪 模块四 酒店服务礼仪规范 案例导入： 笑笑是某学院酒店管理专业大三学生，正在北京某五星级酒店前台实习。一天，前台来了两位宾客，向笑笑询问广州蒋先生是否入住酒店，请笑笑帮助他们查询一下。根据他们的描述，笑笑印象中确实有这么一位广州到蒋先生在前一天入住他们的酒店，但是笑笑很礼貌地回应两位客人：“我们酒店近期用蒋姓登记入住的客人很多，不确定有你们要找的蒋先生，要不两位留下你们的姓名和电话，然后在我们的大堂吧休息一下，我为两位核实一下。”随后，笑笑电话联系了蒋先生房间，将前台访客的情况告诉蒋先生，江先生很兴奋的告诉笑笑，这两位是他多年没有联系的老朋友，请笑笑帮助联系他们，并表示自己马上就到大堂来。三位老朋友在大堂相见，格外开心。随后，蒋先生也再三向笑笑表示了谢意。 分析提示： 前厅服务岗位直接对客服务，其服务贯穿宾客入住酒店的全过程，并且与其他对客服务部门保持密切联系，前厅服务人员彬彬有礼的待客，以娴熟的技巧为宾客提供服务，妥善处理宾客意见，认真高效地帮助宾客解决疑难问题，直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 一、前厅部员工的素质要求 品行端正 服务意识 爱岗敬业 语言较强 形象良好 二、前厅部各岗位员工的礼仪规范 一、大堂副理的服务礼仪 1.岗位职责定位 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。 二、酒店服务人员仪容修饰规则 2.岗位环境整理 保持工作区域内的整洁，尽量减少其办公桌上的物品摆设，工整的放置大堂副理的标牌、电话、值班记录本、桌花。电话铃声应调整到适宜的音量。 3.投诉处理礼仪 展示亲和 认真聆听 态度诚恳 投诉重复 迅速处理 及时反馈 4.VIP接待检查服务礼仪 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 ?5.大堂岗位巡视 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 二、礼宾员服务礼仪 1.岗位职责定位 礼宾员是宾客下榻酒店捡到的第一位服务员，被誉为酒店的“第一张脸”，礼宾员代表酒店在正门迎送宾客，以整洁的着装，端正的仪容，饱满的精神，和善的微笑为抵店客人提供迎送服务、行李服务和礼宾服务。 2.主要的服务礼仪 ①在客人抵店或离店的情况下为客人提拿行李，同时还提供行李寄存，留言服务，送传真、包裹及邮件的转交，提供信息等相关的服务。 ②以一种职业的礼仪为客人开车门，并协助客人卸行李。 ③对每一位进入酒店的客人都要主动热情地表示欢迎，并亲切地问候“欢迎光临”或“欢迎您归来”XX先生。 ④以一种职业的方式去接待客人，包括用姓来称呼客人，为客人控制电梯，介绍本酒店等。 ⑤对酒店的产品有充分的了解，也要扮演一个销售员的角色，向客人推销本酒店的产品，以增加酒店的效益。 ⑥在领班不在的情况下，为客人安排我通工具。 ⑦有责任保持柜台及周围环境的卫生情况。 ⑧定时地控制大堂的灯光。 ⑨为酒店的长住客及各部门分发报纸。 ⑩机智、灵活的为客人提供服务。在当班期间要保持一种 职业形象。执行由领班、经理或酒店其他经理所分配的任务 。在每月的工作中注意环境的保护及能源的节约。执行所有 的任务，除此之外，还要完成由酒店要求的或由主管传达的 任务。 三、总机服务礼仪 1.岗位职责定位 酒店