接待规范和接打电话规范概要.ppt

优质护理服务规范 无锡三院 杨牡丹 接待规范要求 接待规范 l、护士在交班、开会或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端庄大方。护士在待人接物时，表情应亲切、自然、面带微笑；讲话时态度温和、礼貌、声音轻柔。 2、在接待新患者时，护士应面带微笑、态度热情、和蔼；必须先站起来，安置患者坐下或扶入病房。? 接待规范 3、各项治疗护理操作时，应尊重患者的意见，并向患者解释，以取得患者的理解和配合。 4、在进行各项护理操作时，护士的动作应轻柔、稳准、熟练。 5、操作后，对患者的合作应表示感谢；操作失误后，应立即对患者表示歉意。 接待规范 6、护士在工作期间，不允许在办公室及病区内吃东西，不能接受患者的馈赠。 7、在严格执行三查七对后，与患者沟通时，不要直呼患者的床号，应称呼患者的名字或按职务称呼等，对长者要用尊称。 接待规范 8、坚持做到护士首问负责制，无论患者、亲属、探视者询问到哪位护士时，都不能说“不”、“不知道”、“不清楚”等，必须要解释、协助解决问题，如不能解释则负责找到能解决问题的人员。 接待规范 9、在患者面前，应严肃认真，对患者的病痛、伤残、死亡应予以同情和帮助，不可漠不关心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做好保护性医疗。 接待规范 10、遇有院领导、院内其他病区工作人员到本病区时，必须先站起来热情主动询问“有什么事需要协助解决?”并主动帮助解决。 11、遇有参观、进修或检查人员到院时，应主动热情招呼对方，并用微笑的表情，表示对他人的欢迎。 接待规范举例 有领导来参观、检查 1、主动接待，起立迎候，不回避，不躲闪。 2、安排适当接待场所，主动让座，主动交流、汇报或沟通。 与院内人员交往 1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。 2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区，应热情接待，当对方询问时应起身回答。使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。 3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。 4、尊重对方，微笑待人，表情和善。 接待新入院患者 1、起立、微笑、和气地迎接患者。 2、道“您好”，做自我介绍。 3、使用礼貌用语“请”，如:“请您到这里称一下体重”。 4、称呼应使用尊称，如:“先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。 5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。 6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。 7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受，如 “因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病区内关闭您的手机”。 送患者出院 1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。 2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。 3、当患者提出某些看法时，应诚恳接受，并要求改进。如:“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。 4、送患者到病区门口，微笑道别，并使用道别语，如:“请慢走”、“保重”等。 路遇患者或家属 1、院内路上遇到患者或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。 2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确。 3、如无力解决患者的问题，使用客气语言，语气应较委婉，如“对不起”、“真抱歉”、“请您再询问一下咨询台好吗?” 接待患者日常用语 1、“王先生，您好!我们给您安排的床位是18床。” 2、“李阿姨，您好!我是您的责任护士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以随时找我。” 3、“请您测一下体温，好吗？” 4、“您感觉好点了吗?” 5、“您这只手这样放舒服吗?” 6、探视人员较多：“患者目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作!” 接打电话规范 语调热情 大方自然 声量适中 表达清楚 简明扼要 文明礼貌 接电话礼仪 1.及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 接电话礼仪 2.确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒，盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告。” 接电话礼仪 3.讲究艺术 接听电