饭店业的发展趋势讲义.ppt

* * 现代饭店业的发展趋势 1.饭店产品的变化 （1）从统一化转向多元化 （2）从标准化转向个性化、定制化 标准化服务：是不同饭店都能为客人提供的大众化的普及性服务。标准化服务的结果是可以预见的。 个性化服务：指饭店根据客人的个性化特征，提供的与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。个性化服务的结果是给客人额外的惊喜。 定制化服务：是针对特殊顾客和特殊市场，满足特定顾客需求而提供的一种高度个性化服务，也是一种极致化服务。定制化服务的结果是以提高客人的 满意程度为基本准则。 饭店服务的定制化大体可分为三个层次： 一是大规模定制，二是局部定制，三是高度定制。 2.饭店服务的变化 （1）由标准化、规范化到个性化 （2）崇尚“物有所值” （3）金钥匙服务 ____资料见下页 ※金钥匙的基本含义 　　 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司（ Concierge） 聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 。 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。　 金钥匙的 Concierge（礼宾司） 的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中 。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。  ※中国饭店的金钥匙 1997年的1月在意大利首都罗马举行的国际饭店金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员。 现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 金钥匙 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密。 中国金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。 　　 让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。 　　饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 　　饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。  ※酒店金钥匙服务理念  　　酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 　　酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 　　为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 　　酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 　　饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。  3.客源市场的变化 （1）妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大 如：“亲子旅游”、“修学旅游”、“银灰色旅游”、“夕阳红旅游”等。 （2）双重身份的商务旅游者不断增加 （3）散客比重在不断增加 主要是自助旅游者。 4.饭店促销方式的变化 （1）大力发展营销网络 一是发展内部营销网络； 二是饭店集团之间的联合。 如：中国饭店协作集团、中国名酒店VIP俱乐部 （2）与旅游目的地进行联合促销 （3）消费档案的普遍化 （4）利用网络优势扩大客源市场 5.饭店竞争 （1）从产品竞争转向服务竞争 因为硬件设施容易模仿，而服务较难模仿。 （2）旅游产品一体化 （3）建立“专家系统” 6、绿色饭店 绿色饭店是指运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用