[9.19-3.5]中国邮政储蓄银行保安保洁人员服务规范[2014年修订版].docVIP

中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁人员服务规范（2014年修订版） 目 录 第一章 总 则 1 第二章 保安人员服务职责 1 第三章 保安人员服务规范 1 第四章 保洁人员服务职责 3 第五章 保洁人员服务规范 33 第六章 附 则 44 总 则 为规范中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁人员的服务行为，维护营业网点秩序及良好卫生环境，制定本规范。 本规范适用于营业网点保安人员和保洁人员。 保安人员服务职责 维持秩序。主动维持营业厅内外及自助服务区服务秩序。及时排除影响网点环境和产生安全隐患的违规停放车辆、摆摊设点、排队拥挤等现象，确保服务通道顺畅和业务办理有序。 预防事故。做好营业前、中、后的环境巡查工作，发现治安、消防等隐患及时消除；发生案件、事故及时报告网点负责人，并积极采取措施，保护现场，减少损失。 保护安全。随时注意网点内外环境，提高警惕。遇抢劫、盗窃等营业网点突发事件时，要尽职尽责，保障网点内人员的人身及财产安全。 保安人员服务规范 营业网点保安人员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，做好各项工作。 熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗窃、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。 严格按照规定的时间交接班，不得迟到、早退，严禁脱岗、漏岗、串岗、睡觉。如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守，并报告网点负责人。工作时间内走动巡视，不做与工作无关的事情，严禁在工作时间饮酒、吸烟、赌博。 在岗时按标准做到仪容整洁，规范携带安保器械设备。保持语言举止文明礼貌，精神饱满，仪容仪表良好，着装（含鞋袜）符合职业规范。不得顶撞客户或与客户发生争执；不得染发、留长发、胡须，佩戴与工作无关的饰物。 遵守各项保密规定，不得收集、泄露银行和客户资料。 营业前准备。网点营业前检查监控、警报、灭火器等各种安防设施。确保无裸露的线路及插孔。检查墙壁、门窗及天花板的悬挂物，避免因损坏掉落伤及人员。 接送尾箱。运钞车到达前15分钟对运钞车停靠位置周围环境进行观察，及时消除安全隐患。运钞车到达网点前5分钟预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车，运钞车到达网点后按规定做好警戒工作，尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。 营业中大堂秩序维护。主动巡视大堂、自助服务区等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，保障客户在营业网点内的人身及财产安全，预防各类突发事件。主动提示客户保管好自身财物。按照应急处理预案流程及时控制营业网点内发生的冲突，报告营业网点负责人，避免矛盾升级。 礼貌制止客户的不文明行为，劝止营业厅内非我行工作人员的营销行为，并立即报告大堂经理或网点负责人。劝止非上级授权人员在营业场所的拍照、摄像行为，并立即报告大堂经理或网点负责人。 关注客户办理大额存取款交易或使用点验钞机复点大额现金时的安全，对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。 营业终了，协助大堂经理疏导营业厅内逗留人员，并关好大门。不得采用下半闸、阻止客户进入等方式提前结束营业。 保洁人员服务职责 营业前打扫。提前到岗，在网点营业前打扫完毕。 随时清洁。营业过程中，随时打扫，保持清洁，创造优美、整洁环境。 整理清洁工具。保洁用具准备齐全，摆放有序，保持干净整洁。 保洁人员服务规范 营业网点保洁人员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保洁公司的各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点内外环境卫生整洁。 按照规定的时间交接班，不迟到、早退，工作时间内不做与工作无关的事情。 精神饱满，着装（含鞋袜）符合职业规范，保持干净整洁。按照工作标准整理网点环境。 营业网点内部所有玻璃、金属框、标识牌、门窗、灯具、地面、踢脚线、墙面、楼梯、绿植、柜台、客户座椅、填单台、咨询引导台、电源开关、消防设施、自助设备等打扫干净、擦拭明亮，无明显污渍、灰尘，无水渍。 营业网点外部各类标识、附属设施和周围环境擦拭、打扫干净，保持清洁、整齐。 清洁养护后及时收集、清理垃圾，垃圾收容器到达2/3时应及时清理，并将垃圾清理至指定的垃圾存放地点。 始终保持清洁工具整洁，扫把、拖把抖动时无灰渣掉落，无头发缠绕，不得将清洁用具放置在客户视线所及的地方。 根据情况放置防滑提示牌，雨雪天气要放置防滑垫，并随时对地面进行清洁，保持地面干净、无积水。 整理、清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务和等候休息。因工作需要影响客户时，应使用规范的文明礼貌用语取得客户的谅解。 附 则 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁人员服务规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。