服务文化和公司形象绪论.pptVIP

在同一行业部门或经营同一业务的各公司竞争中，竞争已进入一个全方位状态，即使某公司现在并不能比其他竞争对手享有优势。与此同时，在市场争夺战中，公司所采取的策略亦都因为同类公司的同类活动而有所抵消其作用。当然公司可以利用重新开发与其它公司不同的竞争条件，如技术销售网络的获利等。有些公司还利用规模效应等（即自由资金优于竞争对手来取得竞争优势）但是，这些优势在产品经营过程中，很快被对手的效仿或组成更大的联盟而抵消。而持久保持公司竞争优势的最有效方法就是优质恒定的员工服务队伍。 1。企业和员工共同制定的使命和远景规划有助于把握共同发展方向，使员工对企业发展心中有数。员工的参与是成功企业的卓越之处和企业行为的基石 案例2 保证包裹运送状况的，不是只有货运业者。美国民间邮局MAIL BOXES ETC（MBE） 接受包裹邮递时，也提供安全送抵，否则免费的保证。最近发生一件案例：他们递送的一个包裹抵达目的地时呈破坏状态，MBE立即致函向邮购该商品的客户道歉，除照价赔偿100美元外，并退回全部邮寄费用 MBE 邮局 案例3 NEW BRUNSWICK的伍德强生大学附属医院，为急诊室病患提供了退钱保证。以往由于候诊时间过久，遗失了许多不耐久侯的急诊病人。该医院痛定思痛，重新改造整个急诊护理流程。如今，病患进入急诊室15分钟见不到护士小姐，30分钟没有医生来看诊的话，则病患最后得到的一切医疗服务都免费。 伍德强生大学附属医院 案例4 台湾某航空公司与某外商银行合作发行认同卡，并配合推出机票买一送一的大手笔促销活动，使得许多顾客闻风而来。但是，由于所推出的促销活动相当新颖（又是认同卡，又是买一送一），该航空公司的许多员工就搞不清楚什么是认同卡、以及机票究竟如何买一送一等相关细节。结果就造成了许多顾客的困扰。有一个顾客打算携眷从台北飞到甲地考察市场，再转至离甲地不远的乙地旅游，最后打算从乙地直接飞回台北。既然有这么一个买一送一的赠票活动，他当下就去申请一张认同卡，希望能获得从台北到甲地、以及乙地到台北的赠送机票。这么一来，他个人的机票就可以报公帐，太太的机票有航空公司免费赠送，的确可以省下不少机票费。当他提出这样的要求时，航空公司A职员说可以，一切没有问题。当他放心地开始准备出国相关事宜时，航空公司的B职员却高书他这样不符合赠票规定，无法买一送一，顾客当然不高兴，就与B职员理论起来。最后有位C主管指出，根据促销活动的规则，只有起迄地点相同的机票才能买一送一，否则不在赠票之列，而且只有在淡季时才赠送机票，旺季除外。该主管也承认，由于是新近推出的促销活动，所以有些员工还不是很了解其中的游戏规则，如有冒昧之处，还请顾客多多海涵。该顾客在万般无奈下，只好挑选淡季的时候，向该公司购买台北到甲地的来回机票，由航空公司依约赠送免费机票供太太使用，至于甲地到乙地的机票必须另外自行处理，不在赠票之列；而且，要回台湾时，顾客还必须先从乙地飞回甲地，再由甲地飞回台湾，以享受买一送一的好处。结果把顾客弄的精疲力竭，且心中有受骗的感觉。 * * 一、市场竞争进入深层次较量，员工的服 务行为令公司获得竞争优势 二、文化管理（ MISSION + VERSION ） 三、服务是无形的商品，客人为其  经历付帐 四、行诺文化 五、服务意识与企业形象 七、内部行销 六、服务意识与员工自我价值 服务文化与公司形象 随着市场竞争进入深层次较量，一种优良的服务和优质的产品如何永远保持在高水平中进行经营。企业如何成为市场领导者？ 引 言 一。市场竞争进入深层次较量，员 工的服务行为令公司获得竞争 优势 案例 1 案例2 COLDWATER CREEK 明确告知消费者：“我们辛勤努力，让购物更轻松愉快。”一通邮购电话进来，平均每5秒内就得到回应，不是语音系 统喔，而是训练有素的公 司专员。为确保顾客问题 能够获得迅速解决，无须 经过一次一次的转接，电 话中心里都齐备所有型录 在一旁。公司并鼓励服务 专员穿戴公司的服饰、珠 宝、配件，好能就经验侃侃而谈，更具说服力。他们的秘诀在哪里？就是一群[自然、亲切、热心]的接线生。 案例3 COLDWATER CREEK 邮购公司 杰出的服务业，懂得授权员工解决问题。BALDRIGE奖得主ZYTEC 公司，的确让员工都握有吸引顾客回来的必要工具。这家公司位于明REDWOOD市的发电厂， 透过[服务美国]课 程训练所有员工。 受过训练的每个 员工，将有1000 美元的使用权限， 可立即用来处理顾客问题。 案例4 ZYTEC发电厂 案例5 丽 池 酒 店 在丽池酒店，授权的意思就是，每位员工都有2000美元权限来化解顾客