蓝海酒店前台SOP剖析.doc

东营蓝海御华大饭店 前厅部操作标准 —前台 二0一二年十月 东营蓝海御华大饭店前台操作标准 部门: 房务部—前台 工作岗位: 客房预定员/前台接待员 任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作 设备要求:电脑 工作项目 操作标准 注意事项 —每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。 —前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。 —每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。 —每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。 —为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。 —严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 —因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。 所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部 批准： 签名/日期 签名/日期 东营蓝海御华大饭店前台操作标准 部门: 房务部—前台 工作岗位: 前台接待员 任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务: 外管条例 设备要求: 工作项目 操作标准 注意事项 证件有效性确认 住店客人信息上传 其它情况处理 —前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记”治安条例要求。 —接待员在客人登记时检客人出示证件确保与客人的国籍一致确认客人姓名护照有效期签证有效期等如发现过期帮助客人同公安局外管处联系办理延期 —现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证港澳通行证台胞证 —前台接待员，所有填写正确港澳通行证台胞证所有外国客人的资料都要员工输入与公安局外管 处联网电脑包括：香港、澳门及台湾客人必须检查所有的客人资料以确保准确输入所有发生在店的涉外事件保安部经理或值班经理 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部 批准 签名/日期 签名/日期 东营蓝海御华大饭店前台操作标准 部门: 房务部—前台 工作岗位: 前台接待员 任务编码: BHG-122-D-FD-003 任务: 备用金管理 设备要求:验钞机 工作项目 操作标准 注意事项 备用金管理 备用金的领用 备用金的核对、上交 —每个前台工作站备用金金额5000元，由酒店总经理签批。 —前台备用金班组负责人到酒店财务室负责领取。 —备用金禁止私自挪用，如遇紧急情况，第一时间上报酒店财务总监处理，并按照《蓝海酒店集团货币资金管理规定》执行。 —备用金管理期间出现长款，要第一时间上交酒店财务部；如出现备用金短缺，落实责任，由责任人赔偿。 —根据次日离店退款的情况，及时做好次日备用金的补充。 —上岗后，前台员工统一到领班处领用备用金。 —领取时当面清点交接备用金至少两遍，保证金额准确无误。 —不同面值的现金数量要合理，便于班中使用。 —如果前台接待员工作期间没有足够的现金，前台员工及时协调领班补充。 —将领用的备用金放在备用金抽屉内，离开总台时要第一时间锁好备用金抽屉。 —当班次应在退房高峰期、入住高峰期后盘点一次备用金，确保金额准确无误。 —下班后，将备用金进行清点，及时上交领班。 —由于结账退款等原因造成当班次投款为负，当班次前台员工及时向领班申请补领备用金。 前台接待员在本班次开始和结束时必须清点备用金。本班次结束前将抽屉内备用金清点分类。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部 批准 签名/日期 签名/日期 东营蓝海御华大饭店前台操作标准 部门: 房务部—前台 工作岗位: 前台接待员 任务编码: BHG-122-D-FD-004 任务: 预抵散客接待准备 设备要求:电脑 工作项目 操作标准 注意事项 查看预抵宾客报表 了解当日房态及宾客特殊需求 确认宾客抵店时间 —前台各班次接待员上岗后第一时间与上班次接待员进行预抵宾客信息的交接，双方在《预抵宾客报表》上签字确认。 —根据班前会通报的预订信息，重点掌握VIP、常客各项信息，并查看客史档案，及时将相关信息传达给GRO、礼宾及客房部。 —全面了解预订散客的抵店日期、离店日期、预计到店时间、特殊要求。若有任何变动信息及时传达给客房部、GRO。 ●原则上上班次接待员在下班前要为后三个小时内到店的预抵宾客排好房间。 ●上班次接待