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欢迎下载 /?businessaid=6un=seebysee#7 各种资料大全！！！ 精品水晶，动人礼品 我的网店 : http://5 建立客户资源管理体系构建数码乐华核心优势2004-01-15? ?范利军 ??点击： 139 ??? 驱动市场成长或企业成功的原因一般只有两个，一个是引导技术革命，一个是满足市场需求，前者如索尼之于随身听、后者如TCL之于王牌彩电。就目前彩电行业而言，数字革命的浪潮和高低两旺的市场需求接踵而至，使得中国市场又一次成为全球彩电品牌竞争的焦点和主战场。如何在新一轮竞争中取胜也已经成为彩电行业老而弥新的课题。于是乎高举着数字电视大旗的MOTOROLA来了、DELL来了、LENOVO来了，作为集团投资并控股的数码乐华也来了，期望能与“老大哥”王牌彩电一起分享数字电视大餐和新一轮发展空间。我们应该注意到彩电市场竞争已经从以产品为中心、以企业为中心转变成为以“顾客”为中心,未来的市场竞争要求我们必须快速响应和满足顾客多样化、个性化的需求，这将是我们数码乐华可以成功也一定能够成功的空间和机会所在。 ??????????? 沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春 ??? 过往的十年是彩电竞争最为激烈的十年，国内彩电生产厂家从90年代初的不下百家骤减到目前的十余家，品牌由原来的上百个缩减到现在的10余个。与此同时，彩电行业的经营模式和渠道业态也发生了并还在发生着巨大的变化。??? 从彩电企业的经营模式来看，长虹和TCL分别代表着在不同时期彩电企业的经营模式，也都分别取得了成功。长虹在90年代初期利用大客户的资金、渠道和炒作能力迅速成为了“中国彩电大王”，TCL则在90年代中期利用自建网络、掌握终端和及时响应客户迅速进入三甲行列，并引导和改变了彩电行业的经营模式和游戏规则。由此也可以看出谁能及时响应客户、谁能抓住终端，谁就将获取企业发展与成功。长虹、TCL经营模式如下：1、90年代初期的长虹：??? 总部? 全国分销商（如郑百文） 省级代理商?? 地级代理商?? 县级代理商/零售客户2、90年代中期的TCL王牌：??? 总部?? 分公司?? 经营部?? 零售客户??? 从彩电企业的经营策略来看：以速度为核心还是以规模为核心，也代表了两种截然不同的生意模式。前者注重管理和软件的投入，后者注重资源和硬件的投入；前者是需求拉动型的，后者是制造推动型的；前者强调资金周转和市场应变，后者强调囤积库存和旺季决战；他们的代表同样是长虹和TCL。从企业运营角度和长远来看，TCL必将获得长跑的胜利。??? 从彩电行业的渠道业态来看：近几年，国内家电流通业态悄然间已经发生了深刻变化，国美、苏宁、三联等全国性家电连锁和大中、永乐、红华等地方性家电连锁规模迅速膨胀，酒店、教育等工程机市场也在异军突起，正猛烈冲击着家电零售业尤其是一、二级市场家电零售业原有的竞争格局。新一轮的家电零售业竞争与资源整合已经是风起云涌、暗潮涌动。??? 得渠道者得天下、得客户者得市场。数码乐华在深刻了解彩电行业发展趋势和TCL所积累的优势的基础上，将围绕客户资源管理打造企业的核心竞争力。期望通过经营模式创新、客户管理创新和创业精神在市场竞争中取得良好的市场地位。 ??????????? 数码乐华客户资源管理综述 ??? 围绕客户资源管理的目的（即强化客户投入产出分析、降低客户流失率但应保持一定的客户更新率、提高客户升级、提高客户的满意度与忠诚度、提高客户新增率），我们制定了数码乐华的客户资源管理方案，方案主要由以下几个部分组成：??? 一是客户信息系统，包括信息采集点、信息集成、信息整理分析与总结、信息传递渠道、客户系统流程；??? 二是客户分类管理，包括客户分类标准、对不同客户群的进一步分析、对不同客户群的管理；??? 三是资源配置系统，包括企业资源统计、调配系统、企业资源配置渠道、企业资源配置中的管理；??? 四是销售支持平台， 包括市场管理平台、销售支持平台、订单录入与跟踪平台、产品服务价格的设计与组合、客户服务。 ??? 首先我们充分把客户资源管理系统（CRM系统）上的客户资料作为信息采集点的第一手资料，并通过CRM或财务结算系统（金蝶K3系统）对每个客户的提货、订单情况了解得非常清楚，接着将这些数据迅速进行整理分析，然后对每个分部的客户进行ABC分类，再对ABC分类的结果进行进一步分析，最后得到一系列有价值的信息：客户ABC是否合理、客户是否升级、客户是否流失、哪些客户是公司的重点客户等，并将这些信息通过一定的信息渠道让公司相关部门共享；然后根据公司的资源情况，通过合理的资源配置渠道将这些资源配置到投入产出率最高的客户或区域去，做到资源优化配置；各部门/分部还可以根据整理分析出来的共享信息对客户提供各种销售平台支持