案例-Kinko复印商店.docVIP

服务产品设计与工艺选择案例：Kinko复印商店 “我们不是普通的印刷商”安尼·奥德（Annie Odell）如是说。她是坎口公司在路易斯安那州的地区经理。她所说的是对的。她的商店是镇上唯一的复印商店、顾客们像是去公司上班一样经常光顾该店。这是一项并不费力的工作，其操作就像是敲鼓一样简单。但商店的运营看上去相当混乱，而且也的确很混乱。但是，它却很神奇地赢得了相当的利润。 在6年的时间里，奥德的复印商店已从1家发展到7家，包括在新奥尔良地区的5家较大的分店。尽管坎口对其销售额严格保密，但据奥德估计，她在新奥尔良的复印商店每年大约制造4000万份拷贝。以该公司广告中所称的每份拷贝4.5美分的价格计算，其一年的营业总额大约在1800000美元，平均每家分店每年300000美元。根据坎口佐治亚州分店的贝克·白瑞奥(Becky Bariea)的报告，新奥尔良分店的营业等级属于坎口在全国各店排名的前l/4。 即使在市场低迷的情况下，新奥尔良分店的营业额也是一路攀升。过去的一年中，卡罗尔顿分店的收益上升了10%。考虑到每份拷贝4.5美分这一价格，自1980年以来一直未变，这应当是一个很出色的表现。 “经济萧条似乎引起了对复印的更多需求，”卡罗尔顿分店的经理威莱斯·温德索（Walais Windsor）说，“破产、法律文件、简历——数以百计的人需要50份之多的有关其特长的简历复印件。” 印刷商们的嘲笑 坎口是独一无二的。它从不做胶印印刷，所做的只是复印，复印。当然，它还负责装订封面、折叠、校对、制做衬垫、拍摄护照照片。 坎口的独特之处还在于它的快速复印服务链。它从不给予任何人特许经营权，所有300家坎口连锁店做分散在少数保持良好业务关系的公司周围。坎口的创办人保尔·沃费丽尔(Paul 0rfalea)实际上掌握着全部的商店。奥德解释说，该公司不给予特许经营权是为了能确保服务的质量。 其他人则将这样一种结构形式归因于该公司不愿在向不同的州授予特许经营权时，出现法律上的限制和书面工作的要求。而它如何将众多分店凝聚成一个整体，则是其自身的管理艺术。 甚至名字也是很显眼的标志。电话簿上往往列出几十家快速印刷商，而且经常会将其放意拼错，以便可以加快读出其名称的速度。“Kinko”似乎在暗示着什么……嗯，有点卷曲(Kinky)……据说，沃费丽尔在大学时展示其第一张像片时，由于其一头的卷发，被同班同学起了个“Kinko”的绰号。 百老汇（Broadway）和本尼哈纳(Benihana) 坎口的管理近乎于餐饮业管理和舞台管理。对管理者而言，快速复印就像是快餐。这并不只是说每一个“巨无霸”都完全相同。当他们试图解释是什么使坎口拥有这么多回头客时，他们总是一再提到饮食的观念： “复即是可以使人上瘾的”，温德索一边说一边指着其经常光顾的顾客名单，“这些人到这儿来复印，尽管只花掉5-6美元，却经常要在这儿呆上四五个小时。有人建议我们在这儿开个酒吧。” “坎口就是要向顾客提供即刻的满意，”另一位经理这样说。 上次公司的管理者全国会议在桑塔芭芭拉(Santa Barbara)召开，来自全国的经理们在一起进行学习。他们学习的活页材料，都是麦当劳和丰田的本尼哈纳基层计划 (本尼哈纳是众所周知的丰田管理方式的一种变异。) “你会发现这令人难以置信，”奥德说“但本尼哈纳确有很多地方与坎口相似。他们精通效率问题，我们正准备建立一名员工操作两台复印机的工厂，就像本尼哈纳在两张桌子间只有一名侍者。复印纸置于两台复印机中间，正如他们实现准备好一快快排骨。同时还有流动人员，他们来同流动并随时出现在需要的地方。 坎口和本尼哈纳都使用舞台效果来吸引顾容，这就要求雇员在提供服务的同时要有良好的表现。在日本餐馆里，这体现在侍者身上，因为他就在你的饭桌的右前方嘶嘶作响地做着油煎食品。在坎口，它就是复印机工作时发出的喀喀声和围着复印机跑前跑后的戴着卓别林式眼镜的工作人员。 “他们就存你面前工作，你可以作出即时的质量控制”，奥德说，“在顾客的眼皮底下工作，你不会漏掉一份文件。 她特意让我们参观了在一个大房间中工作的全部机器和全部工作人员。“我们和公众一起工作，这就是乐趣所在，”奥德说，“其他的人都在门后。” 温德索喜欢存鱼缸式的环境中工作。“我的个性都变了，”她说，“与在封闭的环境中相比，我更活跃，声音也更大，走路也快了。我也会把很多纸卷起来扔掉。” 她相信，顾客会无意识地加入到这一行为中来。“某些脾气很好的人在这儿也变得很容易发火。我曾经见过一位小个子老妇人非要挤到别人前面，就妤像她在银行里排队一样。” 坎口从不在广播里做广告，只是偶尔做一点儿印刷广告，这是由于它期望用价格和口碑来吸引顾客，同时不至于破坏周围的环