现代推销技术第5章客户沟通重点.ppt

本章小结（5） 客户沟通的原则：承认、尊重、信任、自信、主动、广泛、互动、真诚、宽容、爱心。 客户沟通的技巧：学会微笑、真诚倾听、善于赞美、巧用批评、多多认同、巧妙提问、换位思考、谨慎措辞。 结束 6.巧妙提问 多听少说，多问少说 如何让别人说得更多呢？ 最好的办法是“问”! 怎样问：问兴趣、问痛苦、问快乐 问需求、问成交。 成功十问 学习问简单的问题， 建立起回答问题的惯性，让客户容易回答你 问没有抗拒点的问题， 让客户愿意回答你 问给对方带来好处的问题， 让客户喜欢回答你 问诱导思维的问题， 赢得客户信任（由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理） 成功十问(以三个小贩卖李子的问题分别为例) 问有答案的问题，且答案是你意料之中的并有解决的方案； 问让客户说是的问题； 问让客户连续说是的问题； 问开放式的问题，了解和创造需求； 问二选一的问题，建立掌控； 问封闭性的问题，锁定成交。 案例：三个小贩卖李子 一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。 ——摘自大型营销实战小说《输赢》 第一个小贩： 老太太：“你这李子怎么样？ 小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”。 结果呢，老太太摇了摇头没有买，走向另外一个小贩。 第二个小贩： “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的”。 “我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。” 老太太买完李子继续在市场里逛。 第三个小贩： “你的李子多少钱一斤” “请问您要哪种李子？是您吃吗？” “不，我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。” 第三个小贩： 老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” 第三个小贩： “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。” 第三个小贩： 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着： “我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。” 老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 案例思考： 客户的真实需求，潜在需求和深层次需求是询问出来的。 销售高手都是询问高手与解异专家。 同理心：站在对方立场思考的一种方式。 一个能从别人的观念来看事情、能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。 寓言故事： 7.换位思考 表层的同理心和深层次的同理心 表层的同理心能理解对方的感情成分，深层次的同理心理解对方的感情成分还能理解对方隐含的成分。 下列对话中，何者才是具有同理心的表现？ “我快受不了啦，我都长这么大了，妈妈什么事都要管我，连我跟同学玩，还要问东问西，老是把我当小孩子看待。” 天下的妈妈都这样了，我也跟你一样啊。 你是不是平常就让他们不放心？ 妈妈太为你操心，让你觉得很多事情都不能自己做主。 你觉得自己已经长大，妈妈还管你这么多，替你过度操心，真的让你心烦。 同理心在沟通中的应用 （1）心理情绪同步 对方快乐，你也要高兴；对方悲伤，你也要难过。 先处理心情，再处理事情。 例：“我觉得你真的很自私”！ （2）身体状态同步 语言文字 语速语调 肢体动作 （3）跟随和引导 慎用：“我觉得、我认为”等语句； 多使用：“您”、“我们”等语句； 多谈“您”，少谈“我” 销售人员常犯的七种错误： 8.谨慎措辞 （1）滥用以“我”开始的句子 （2）惯于自我标榜 （3）以个人经验下结论 （4）以威胁性的语气质问顾客 （5）用命令的语气提出要求 （6）带有强迫性的建议 （7）埋怨怪罪他人 销售人员常犯的七种错误： （1）滥用以“我”开始的句子 误：“我认为价格一点都不高”、”我认为产品非常适合你“。 这种说法分明表示：自己的意见较为重要，不允许其他人表示异议。 正：“您认为怎样？”、“您认为如何？”、 “您希望是个怎样的状况？”。不以“我”字开头，而以“您”字开头。 （2）惯于自我标榜 误：“我的产品是一流的，我的产品从来没出过质量问题”。 正：“我们的产品很多人用过，感觉都不错，不知您感觉如何？” 评：充分尊重顾客的感觉，不把自己的感觉强加给顾客。 （3）以个人经验下结论 误：“这绝对行不通的” 正：“这种说法可能行不通，相信你也感觉得出来。”以一种请教的口气征询对方的意见。 （4）以威胁性的语气质问顾客 误：“没搞错吧！这么低的价